Умеете ли вы разбираться в людях? Способны ли находить общий язык и взаимопонимание даже с теми, кто совсем не похож на вас?

Часто говорят: «Чужая душа – потемки». Но на самом деле это не так!

И во внешнем облике, и в поведении каждого человека можно увидеть множество знаков и сигналов, сообщающих о том, какова его истинная суть. Когда мы не умеем «читать» эти знаки и сигналы – то первое, да и не только первое, впечатление о человеке часто вводит нас в заблуждение. И тогда возникают разочарования, обиды и запоздалые горькие прозрения: «Как же я в нем ошибся!»

Все мы очень разные, многообразие человеческих индивидуальностей поистине неисчерпаемо. Кроме того, характер человека может проявляться множеством самых разных способов, и в этих проявлениях далеко не все то, чем кажется. Люди осознанно или неосознанно могут носить всевозможные маски. Люди, бывает, чувствуют одно, а говорят другое. Обманчивым может быть и выражение лица, и улыбка, и поведение. Далеко не всегда это означает, что люди лицемерны, гораздо чаще это следствие неосознанного желания защититься от внешнего мира. Все это мешает нам понять друг друга, но истина состоит в том, что без такого понимания невозможно налаживать нормальные конструктивные контакты с другими людьми. А без конструктивного общения с себе подобными человек в современном мире просто не в состоянии выжить.

Понять другого человека – это значит найти к нему единственно правильный подход. Когда вы прочитаете эту книгу, из вашего лексикона исчезнут выражения «Я его не понимаю», «Он какой-то странный», «Не знаю, как к нему подступиться» и т. д. Вы научитесь разбираться в самых разных людях, с разными характерами, убеждениями, жизненными ценностями. Вы сможете за внешними проявлениями увидеть суть, разглядеть то, что не бросается в глаза, и даже то, что некоторые люди предпочли бы скрывать. Для того, кто знает особые секреты поведения, внешности человека, кто умеет найти верный подход, чтобы помочь другому раскрыться, нет и не может быть тайн.

Как подойти к тому, кто кажется неприступным? Как узнать, что скрывается за внешностью? Как расположить к себе даже самого неприветливого с виду человека? Как убедить другого в своей правоте? Это все не так уж и сложно, как кажется на первый взгляд. Чуть-чуть необходимых знаний и опыта, и вы научитесь подбирать ключи к любому человеку в любой ситуации.

Подобрать ключи к человеку – это вовсе не значит использовать его в своих целях и манипулировать им. Нет, предлагаемые здесь методы вполне этичны и не противоречат нормам морали и нравственности. Подобрать ключ к человеку – это значит сослужить хорошую службу и себе, и ему. Ведь поняв сильные и слабые стороны другого, мотивы его поступков, его истинные цели и задачи, вы сможете построить с ним взаимовыгодное общение, а от этого всем будет только польза. С другой стороны, вы сможете легко, без проблем уйти от ненужных для вас или попросту вредных контактов, потому что научитесь легко распознавать скрытых врагов, недоброжелателей или тех, кто попусту похищает ваше время и энергию.

В этой книге вы найдете тридцать простых советов, которые научат вас:

♦ разбираться во всем многообразии человеческих индивидуальностей;

♦ разгадывать загадки человеческого характера и поведения;

♦ понимать сильные и слабые стороны, цели и мотивы другого человека;

♦ находить самые приемлемые способы взаимодействия с разными людьми;

♦ располагать к себе людей и добиваться нужных вам целей в общении.

Эти советы просты, но чрезвычайно эффективны. Ведь они основаны на последних достижениях практической психологии и других наук о человеке. Главное – будьте уверены в своих силах, ничего не бойтесь, и очень скоро вы станете настоящим знатоком человеческих душ.

Успехов вам!

Совет первый

Зажгите внутренний свет, и люди сами потянутся к вам

Каждый раз, собираясь вступить в общение с любым человеком, представьте себе, что внутри вас сияет мягкий теплый свет. И глаза излучают теплое свечение, как будто в голове у вас горит лампочка.

Чтобы суметь подобрать ключи к любому человеку и наладить контакт, в первую очередь вы сами должны быть готовы к этому контакту. Оставаясь внутренне закрытым, настороженным и нелюдимым, вряд ли можно рассчитывать на успех общения. Это не значит, что надо раскрывать душу перед каждым первым встречным, всем без разбору доверять и любого впускать в свою жизнь. Задача в другом – оставаясь самим собой, сохраняя неприкосновенность границ своей жизненной территории, научиться создавать для себя и другого комфортную среду, наиболее благоприятствующую общению. Для этого вам придется лишь немного потренироваться в создании у себя соответствующего внутреннего настроя и узнать секреты эффективного взаимодействия с другими людьми.

Получите преимущества в самом начале общения

Обратите внимание, к каким людям неосознанно тянутся все без исключения. К таким, которые словно бы излучают тепло и свет. Этому можно научиться.

И при этом вовсе не обязательно постоянно улыбаться и изображать радушие на лице.

Когда у вас внутри словно бы горит маленький фонарик, даже незнакомые с вами люди мгновенно чувствуют, что вы человек, открытый для общения и доброжелательный, что общаться с вами, во-первых, приятно, а во-вторых, безопасно. Таким образом вы сразу же снимаете барьеры и настороженность между вами и собеседником. Можно сказать, что вы одним своим видом уже помогаете ему избавиться от напряжения, расслабиться и спокойно, с доверием воспринять то, что вы скажете. Чувствуете, какие преимущества это дает вам уже в самом начале контакта?

Станьте открытым и при этом защищенным

Главное – зажигать этот внутренний свет осознанно, научиться управлять им. Тогда ваша доброжелательность, открытость и внутренняя теплота в общении будут вашим сильным местом и никогда не превратятся в вашу уязвимость. Открытым и доброжелательным человеком многие желают воспользоваться, ошибочно принимая его открытость за слабость. Если же вы управляете своим внутренним состоянием, контролируете себя, то ваш внутренний свет вовсе не помешает вам при необходимости постоять за себя, а, напротив, только поможет в этом. Потому что такое вот внутреннее свечение, помимо всего, еще и защищает вас от нежелательных воздействий. Немного потренировавшись, вы заметите, что ваш внутренний свет позволяет вам сохранять не только прекрасное расположение духа в любой ситуации, но и трезвую, ясную голову, которая безошибочно подскажет вам, как направить диалог в нужное русло.

Практикум

Потренируйтесь сначала наедине с собой. Представьте себе, что ваши глаза, как лампочки, излучают свет. Посмотрите такими глазами на окружающий мир. Старайтесь не «натягивать» улыбку и вообще сохранять обычное выражение лица. Если улыбка возникает сама собой – позвольте ей возникнуть, но только если это происходит полностью естественно, без контроля вашей воли.

Затем представьте себе, что свет заполняет все ваше тело. Теперь лучи света идут не только из глаз, но и из сердца. Удерживайте это состояние столько времени, сколько сможете.

Когда у вас будет получаться это достаточно легко, потренируйтесь включать внутренний свет где-нибудь в людном месте, например на улице или в транспорте. Последите, меняется ли при этом реакция на вас других людей.

Попробуйте зажечь внутренний свет и, сохраняя его, заговорить с каким-то незнакомым человеком – продавщицей, водителем маршрутки или случайным прохожим (у которого можно справиться о времени или уточнить маршрут вашего движения). Запомните: вам не нужно ничего специально демонстрировать, не нужно стараться придать лицу приветливое выражение, а голосу – заискивающие интонации. Все, что вам нужно, – это зажечь внутренний свет.

Большинство сотрудников хотели бы видеть своих руководителей вежливыми, терпеливыми, выдержанными, компетентными и т.д. Кому повезло меньше, с грустью сетуют, что их боссы неорганизованны, непоследовательны, несправедливы и пр. Что делать? Выход есть, и даже не один. Чем лучше вы сможете понять своего руководителя, тем проще вам будет подстроиться под его рабочий стиль, тем меньше времени и усилий займет этот процесс. Можно предложить достаточно универсальный подход к «неправильному» начальнику, который может неоднократно выручить вас в различных ситуациях.

Каким бы вы хотели видеть своего руководителя?

• вежливым;
• доброжелательным:
• терпеливым;
• в меру требовательным;
• хорошо объясняющим;
• справедливым;
• выдержанным;
• компетентным;
• поощряющим инициативу;
• делегирующим и т.д.

Кому повезло меньше, с грустью сетуют, что их боссы:

• неорганизованные;
• непонимающие;
• недоступные;
• непоследовательные;
• несправедливые;
• недовольные, и т.д.

Что делать? Выход есть, и даже не один. Ведь можно:

1. ничего не предпринимать;
2. поменять руководителя;
3. воздействовать на руководителя, пытаясь изменить его;
4. изменить свое отношение и поведение.

У каждого варианта есть свои преимущества и трудности.

1. Ничего не предпринимать и продолжать работать. Такой подход относительно безопасен с точки зрения сохранения за вами работы: не сопротивляешься - не уволят. Иногда такой подход может выбираться намеренно, из «политических» соображений. Одновременно у подобного бездействия есть два существенных недостатка:

• отсутствие потенциала для нашего профессионального развития;
• угроза вашему физическому и психологическому состоянию в случае, если «неправильность» начальника становится невыносимой.

2. Поменять руководителя. Действительно, бывают случаи, когда приходится это делать. Но не поторопились ли вы с таким радикальным решением? Все ли возможные способы вы использовали, чтобы наладить контакт с руководителем? Попытались ли понять его и помочь ему и себе как-то по-другому? Это непросто, легче уйти, но, отступив в сторону, вы вряд ли что-то добавите в свою копилку знаний и умений. Совет один: не спешите, разумно оцените серьезность проблемы и вашу готовность к уходу, а также последствия такого решения.

3. Воздействовать на руководителя, пытаясь изменить его. Управление руководителем, как бы эго странно ни звучало - еще одна, помимо управления рабочими процессами, сфера деятельности сотрудника. Здесь речь не идет о манипулировании руководителем в угоду своим интересам. Управлять боссом означает:

• помогать ему организовать его работу;
• помогать преодолевать трудности;
• экономить его время;
• понимать, что ему нужно;
• проявлять разумную инициативу;
• предлагать решения;
• побуждать к делегированию;
• быть в нужном месте в нужное время.

4. Изменить свое отношение и поведение. Не стоит торопиться перевоспитывать «неправильного» начальника и делать из него «правильного», а тем более - бросать все и пускаться на поиски идеального босса (успех в этом деле вовсе не гарантирован). Разумнее будет начать с себя, с адаптации своего стиля работы и поведения.

4.1. Шаг первый: посмотрите со стороны. Для начала попробуйте найти ответы на следующие вопросы:.

• Если наш босс стал боссом, то, скорее всего, это не просто так. Как это произошло?
• Какие у него достоинства и сильные стороны?
• Успешно ли функционирует подразделение под его руководством?
• Чему вы можете научиться у своего руководителя?
• Так ли в действительности серьезна проблема ваших взаимоотношений на общем позитивном фоне?

На этом этапе очень важно не увлечься обвинениями и навешиванием ярлыков, отстраниться от сиюминутных переживаний и сосредоточиться на объективных данных. Если вам это удастся, то вполне возможно, что вы можете оказаться довольны новой ситуацией.

4.2. Шаг второй: проведите «подстройку». На этом этапе вам придется серьезно поработать над собой, так как речь уже непосредственно идет о вашей адаптации под стиль управления руководителя. Для этого необходим более глубокий процесс познания вашего босса:

• Каковы его цели, приоритеты и предпочтения?
• Почему он поступает так, а не иначе?
• Насколько он организован?
• Что он приветствует?
• Что ему не нравится?
• Как он выражает свои чувства и намерения?

Чем лучше вы сможете понять своего руководителя, тем проще вам будет подстроиться под его рабочий стиль, тем меньше времени и усилий займет этот процесс.

Поход к «неправильному» начальнику

Можно предложить достаточно универсальный подход к «неправильному» начальнику, который может неоднократно выручить вас в различных ситуациях.

1. Определите его стиль управления и примите его. Опыт показывает, что наиболее часто встречаются два стиля управления: авторитарный и демократичный.

• Авторитарный стиль можно распознать, например, по следующим признакам: единоличность решений, большая дистанция, требование сверхдисциплины, нетерпимость к возражениям, общение в форме приказов и распоряжении, предпочтение наказаний поощрениям. Этот стиль управления потребует от ассистента четкого исполнения стандартов и инструкций, соблюдения субординации, высокой организованности и сдержанности. В сложных случаях пригодится такое качество, как стрессоустойчивость.
• Демократичный босс, наоборот, открыт для общения, готов выслушать разные мнения, ожидает разумной дисциплины, поощряет инициативу, комбинирует методы мотивации. Ассистенту такого руководителя нужно использовать все преимущества демократичного стиля для повышения эффективности своей работы и личного профессионального развития, но не злоупотреблять предоставленной свободой.

2. Выясните его ожидания и оправдайте их. Одна из самых распространенных ошибок - полагаться на догадки. Недостаток информации может привести к неправильным решениям, в том числе к ошибочной оценке ожиданий руководителя, а как следствие - к ошибочным действиям.

Самый простои и надежный способ узнать, чего ждет от вас и вашей работы руководитель, - спросить у него ! Как говорил Конфуций, тот, кто задает вопросы, может показаться глупым лишь на мгновение, а тот, кто ничего не спрашивает, обречен оставаться глупым на всю жизнь. Только задавайте правильные вопросы.

3. Конструктивно реагируйте на критику. Восприимчивость к обратной связи, - важный элемент процесса восприятия. Сообщения, поступающие от руководителя, можно разделить на три группы:

• позитивные : удовлетворение, признание успехов и способностей, приятные новости;
• нейтральные : информации, инструкции, указания, просьбы;
• негативные : критика.

Реагировать на первые две группы сообщений несложно. Позитивным можно только порадоваться и поблагодарить за них. Информацию и инструкции нужно внимательно слушать и записывать, выделяя существенные моменты.

Наибольшую трудность для реакции представляем критика , так как выслушивать недовольные замечания по поводу своей работы никому не правится. Конструктивная реакция на критику обязательно должна содержать в себе решение проблемы. Если подчиненный ограничивается только оправданиями и извинениями типа: «Извините, я даже не знаю, как это получилось...», то это не то, чего ожидает руководитель. Если критика справедлива и причина ее - ваши действительные ошибки, то единственно правильной линией поведения будет:

• признать обоснованность критики;
• сказать, что вы намерены делать для исправления ситуации;
• заверить руководителя, что в дальнейшем не допустите повторения подобной ситуации.

Если критика носит туманный характер, то следует сначала выразить понимание отношения руководителя, затем задать необходимые уточняющие вопросы для выяснения сути и наконец исправить ситуацию.

4. Поймите, что ему не нравится, и не делайте этого . Нашим боссам может не нравиться многое:

• опоздания;
• неадекватный внешний вид ассистента;
• беспорядок на рабочем месте;
• жалобы;
• сплетни и разговоры «за спиной»;
• неоправданная трата времени.

Еще больше им не нравится, когда то, что им не нравится, повторяется снова и снова. Поэтому будьте профессиональны: соблюдайте рабочие стандарты, установленные в компании. Будьте наблюдательны: обращайте внимание на прямые и косвенные замечания и комментарии вашего руководителя и на его невербальную реакцию, относящиеся не только к вам, но и к остальным сотрудникам. Сделайте выводы и не повторяйте ни своих, ни чужих ошибок.

5. Будьте лояльны и проявляйте уважение . Любой руководитель вправе рассчитывать на лояльность своего сотрудника, на его готовность выручить в грудной ситуации, защитить его репутацию. В ряде случаев именно требование к лояльности может превалировать над всеми остальными компетенциями. Лояльность - одна из основ доверия. Демонстрируйте уважение к руководителю: к его статусу, репутации, мнению (даже если вы с ним не согласны), стилю управления (даже если вам пока не удалось к нему привыкнуть).

«Спецзаказ»: для тех, кому предыдущие шаги не помогли

«Все это замечательно, только мне не подойдет. Мой босс - особенный...» Тогда, возможно, вам будет полезна особенная тактика для особенных начальников.

1. Молчаливый (не дает обратной связи):

• спрашивайте сами, удовлетворен ли он вашей работой;
• уточняйте задания и сроки выполнения;
• просите утвердить план работы;
• не снижайте стандартов качества выполнения заданий.

2. Недоступный (слишком занятый):

• обсудите ситуацию с руководителем, концентрируясь прежде всего на его интересах, и предложите способ общения;
• при необходимости получения ответа (подтверждения, инструкций и проч.) напишите об этом, описан возможные последствия в случае, если ответа не будет к определенному сроку;
• если ответа по-прежнему нет, заполните сами руководящий вакуум: принимайте решения самостоятельно, по держите его в курсе;
• сообщайте в письменной форме о своем решении заранее, до того, как начнете его воплощать: «Я составил(а) план по проекту X и, если у Вас нет возражений, приступаю к его реализации с завтрашнего дня»;
• посылайте копии ваших отчетов о работе другим вовлеченным сотрудникам.

3. Скрытный (не делится информацией):

• скажите или напишите ему, какая вам нужна информация и для чего, аргументируя свою просьбу прежде всего его интересами;
• дайте знать о возможных последствиях вашей информационной «недостаточности»;
• используйте электронную почту для начала процесса обмена информацией;
• если информации по-прежнему нет, а вопрос не терпит отлагательства, принимайте решение сами;
• обязательно предупреждайте об этом: «Если вы не сможете ответить мне к 16 часам, я, с вашего разрешения, сделаю следующее...»;
• делайте то, о чем сообщили.

4. Неорганизованный (не успевает, забывает, не доводит до конца):

• убедите держать вас и курсе его дел;
• докажите свою организованность;
• чаще общайтесь;
• записывайте и анализируйте все, что происходит из-за неудачной организации: что, когда и почему произошло и к чему привело;
• предложите упорядочить процедуры: предоставление документов на подпись, общую систему хранения документов, систему передачи информации и др.;
• побуждайте к делегированию: предложите выполнять часть его работы;
• разместите у него перед глазами наглядные средства планирования и визуального контроля: планеры с цветными условными обозначениями, диаграммы состояния проектов, картотеку текущих дел, мастер-листы и т.п.;
• помогайте: напоминайте, проверяйте, уточняйте, предупреждайте.

Какими бы ни были ваши руководители, они вправе рассчитывать на вас, вашу поддержку и ваш профессионализм.

Mapинa Aльбepтoвнa Opлoвa - тренер-консультант школы менеджеров «Apceнал», член Международной ассоциации профессиональных администраторов, эксперт центра дистанционного образования « Элитариум »

Вы замечали, что одни и те же люди ведут себя с собеседниками по-разному? Когда вы попросили на работе у начальника отгул, он раздражённо махнул рукой и указал на угол стола, намекая на официальную бумагу по такому случаю. А коллега, которому срочно нужно «навестить бабушку в Урюпинске», без особых усилий получил свой отгул без бюрократических проволочек через минуту . Как так? Или такой вариант: спрашиваете у продавца в супермаркете, где найти вантуз для вашей ванной комнаты, на что он безразлично машет в сторону отдела с хозяйственными товарами, намекая посмотреть где-то там. А с другим покупателем невероятно приветлив и даже пройдёт через весь магазин, чтобы помочь с поиском нужного товара.

Вы можете ответить: да, просто я невезучий человек. Или непривлекательный. Но так ли это? Помните: все в наших руках, научитесь находить подход к собеседнику, а для этого стоит узнать, как разбираться в людях.

Если вы хотите стать успешным, быть в центре внимания среди друзей и коллег на работе, завоёвывать симпатии среди противоположного пола, научитесь находить индивидуальный подход к людям с разными типами характера, жизненными и моральными принципами. В будущем вы обязательно , и что общение может быть приятным и полезным.

Психология и техника повседневного общения

Что происходит в первый момент общение между знакомыми и незнакомыми людьми? Вы встречаетесь с человеком глазами, начинается обмен взглядами. Взгляд определяет многое, недаром в обиходе бытуют такие выражения, как «с первого взгляда стало ясно», «любовь с первого взгляда», «невзлюбил с первого взгляда». Если человек открыт к общению, то взгляд без слов донесёт до собеседника свои намерения и добрые посылы. Если же человек избегаем прямого взгляда — это вызывает настороженность, серьезное недоверие или даже антипатию со стороны партнеров по общению.

Если мы хотим найти подход к человеку, следите за своим взглядом. Не стоит во время разговора постоянно отводить взгляд в сторону, долго задерживать взгляд на своих руках или смотреть за плечо собеседника. Может создаться впечатление, что человек что-то скрывает или недоговаривает.

После обмена взглядами собеседник обязательно вас «оценит» визуально: как вы двигаетесь, вашу осанку и жестикуляцию. Если вы держите себя свободно и раскованно (не путать с развязано), все ваши жесты говорят о (у вас прямая спина, корпус и руки развёрнуты в сторону собеседника) и доброжелательности, то и собеседнику передаётся ощущение спокойствия, и он настраивается на положительную волну.

• Узнайте и запомните имя человека, с которым вам предстоит встреча, так как собственное имя для человека является очень значимым и важным словом.
• Как можно чаще улыбайтесь, так как улыбка создает атмосферу счастья, доброжелательности и уважения. Добрая и искренняя улыбка создаст у собеседника чувство спокойствия, расслабленности и вызовет к вам симпатию.
• Проявляйте неподдельный интерес к собеседнику и к проблемам, которые его волнуют. Возможно, именно этот человек, с которым вы сейчас беседуете, окажется действительно интересной и неординарной личностью. Поэтому проявите свою заинтересованность, начиная с приветствия.
• Не забывайте поздравлять друзей, коллег и знакомых с днем рождения. Вы замечали, что за несколько дней до дня рождения появляется чувство беспокойства? На бессознательном уровне мы волнуемся, вспомнят ли друзья и коллеги об этой дате. И если да, то это поздравление доставит огромную радость.
• Старайтесь быть хорошим слушателем, дайте возможность собеседнику говорить о себе, потому что искреннее внимание – это прекрасный способ расположить к себе человека.
  

  Задавайте корректные вопросы, отвечая на которые собеседник не будет испытывать неловкость и с удовольствием ответит на них.

• Во время беседы четко осознавайте, какие интересы и желания захватывают собеседника, что он ценит в жизни, и поддержите разговор на эти темы. Если вы внимательный собеседник, то без труда найдете точки соприкосновения интересов с собеседником. Возможно, у вас общие взгляды на определённые вещи, был аналогичный опыт в делах, схожи дальнейшие планы. Чем больше сходства и точек соприкосновения вы найдете, тем проще вы найдёте подход к собеседнику в дальнейшем.

Что не следует делать при общении с собеседником

Если вы не хотите, чтобы общение с вами собеседник воспринял негативно, психологи советуют, во время разговора не держать руки скрещенными на груди, пальцы кистей сцеплять в замок и стоять со скрещенными ногами. Эти позы без слов говорят, что вы напряжены и волнуетесь. И наоборот, не стоит вплотную приближаться к собеседнику, хлопать по плечу, хватать за руку. Собеседник может воспринять такое поведение и жесты за фамильярность, покушение на личное пространство. Постарайтесь первое время следить за своими , а впоследствии , так как они затрудняют общение и взаимопонимание между собеседниками.

Если во время разговора вы обнаружили, что тема, затронутая собеседником, вам близка, является вашим «коньком», и вам очень хочется блеснуть своими знаниями и осведомлённостью, не перебивайте его, дождитесь, пока собеседник доведёт мысль до логического заключения, и только тогда выскажите свою точку зрения. Вам, наверное, не раз приходилось сталкиваться с подобной ситуацией, и какой негативный осадок она оставляет.

Пытаясь найти подход к человеку, постарайтесь редко говорить, что он не прав, не ставьте под сомнение его интеллектуальные способности и взгляды на какие-либо вещи, не наносите удар его гордости. Лучше лёгкой улыбкой и одобрительными кивками покажите, что вы уважаете мнение собеседника.

Как найти подход к человеку со сложным характером

Людей, которые не ладят с окружающими, не выносят критику и легко раздражаются, события в жизни видят в чёрно-белых тонах и переполнены , называют «человек со сложным характером». Они , с посторонними людьми, или, наоборот, замыкаются и не идут на контакт. Нередко люди такого типа недовольны собой.

Чтобы найти подход к трудному собеседнику, постарайтесь не «залезать ему в душу», а деликатно поинтересуйтесь, что у него случилось, или что так расстроило. Общение с людьми, у которых постоянно плохое настроение, не вызовет у вас . Любая мелочь, деталь или обидное слово без труда испортит им настроение или выведет из равновесия.

Если в одном человеке уживаются сложный и «взрывной характер», постарайтесь быть внимательны в своих высказываниях.

Вам «повезло» с начальником, имеющим такой характер? Будьте в меру вежливы и приветливы, аккуратны и исполнительны, но имейте и собственное мнение.

Как найти подход к людям с разными темпераментами

Вы задавали себе вопрос, почему, общаясь в коллективе, один и тот же разговор (сообщение, новость) вызывает в людях разную реакцию? Одни сразу проявляют живой интерес к теме, другие проявляют полное безучастие и равнодушие. Всё очень просто: на лицо – особенности разных темпераментов. Попробуем найти подход к людям с разными типами темперамента, используя базовые данные по психологии.

Холерик

• Наделён импульсивным темпераментом, обожает , не терпит фальши в словах и действиях.
• Возник спор с холериком? Не спешите критиковать его, и уж тем более, не повышайте тон – всё выльется в грандиозный скандал. Затевая серьёзный разговор, заготовьте заранее четкие и веские доводы, в конце беседы обязательно поблагодарите за конструктивный диалог, и у вас появится шанс, что холерик изменит мнение и уступит в споре.

Можно ещё отметить, что холерики не любят когда с ними разговаривают тихим и невнятным голосом, но зато они обожают раздавать указания и советы.

• Попросите холерика объяснить или показать, как бы он сделал правильно то или иное дело.

Сангвиник

• Стремится всем понравиться и вызвать интерес у окружающих людей.
• Сангвиник не потерпит скуки и равнодушия, поэтому не переставайте удивлять и радовать его. Если вы стремитесь постоянно проявлять интерес и любопытство к увлечениям , положительно оценивать и постоянно поощрять, реакцию не придется долго ждать.
• Данному типу темперамента свойственны неорганизованность и нехватка дисциплинированности, поэтому, старайтесь проверять совместные планы (запланированные встречи), но деликатно.

Флегматик

• Данный тип медлительный по своей природе, не может быстро действовать или принимать решения.
• Флегматики скрытные эмоционально и скупы на выражение чувств, но если вы хотите найти подход к человеку с таким типом характера, учитесь на уровне интуиции распознавать его чувства.
• Флегматики часто занижают свои способности и возможности, поэтому верьте в них и помогайте преодолеть сомнения в своих силах и закомплексованность.

Меланхолик

• Меланхолик обладает натурой тонкой, ранимой и очень уязвимой.
• Если вы хотите найти , заранее готовьтесь к капризам, обидам, жалобам и недомоганиям. Не жалейте и щедро дарите внимание, .

В девяти из десяти случаев на предложение сходить на прогулку, в поход или на культурное мероприятие меланхолик ответит отказом.

• Он любит уединение и шумной компании предпочтет тихий вечер вдвоём в тихой домашней обстановке.
• Меланхолик и пунктуальность – вещи несовместимые, для него время течёт по-другому, чем у других людей. Поэтому, если вы назначили свидание, или встречу, приготовьтесь к тому, что нужно будет подождать.

Помните: нет настолько сложных людей, чтобы нельзя было их «раскусить» и найти подход. Главное – захотеть! И учесть описанные выше советы.

Горькая правда: универсальных рецептов общения с клиентом не существует. Есть лишь уроки, извлеченные из конкретных прецедентов. В рамках Зимней школы Changellenge >> директор компании EY Ольга Одинцова поделилась историями из своего опыта. Она рассказала, что в ее практике срабатывало, а что нет, и объяснила, на что стоит обратить внимание на встрече с клиентом в следующий раз.

В общении с клиентом единственное, на что можно более-менее положиться, — это количество часов, проведенных с ним за одним столом , и количество лет в той среде, которая вас объединяет. Проще говоря, опыт. Проще говоря, опыт. Как показывает практика, попытки читать людей и их мысли не всегда приводят к успеху.

Что нужно знать о клиенте

С формальной точки зрения клиент — это юридическое лицо, у которого есть вопрос, требующий анализа и решения. Но такое отношение в процессе общения с представителями клиента вам никак не поможет. Всегда надо помнить, что любой бизнес — это общение на уровне H2H (human to human) . Формы общения могут быть самыми разными, но вопросы всегда будут приходить от конкретного человека. Решение о том, купить ли ваш проект, тоже будет принимать конкретный человек или группа людей .
Каким бы сложным ни казался корпоративный мир, это все же мир, управляемый людьми. Каждый из этих людей — отдельная единица, точка, окруженная огромным количеством психосоциальных кругов: жизненным опытом, самоощущением, семьей, друзьями, знакомыми, школой, университетом, работой, страной, в которой человек живет. Общаясь с человеком, вы общаетесь со всеми его кругами, так как они в той или иной мере оказывают на него влияние. В современном мире знакомство с персональными страницами человека в социальных сетях уже позволяет вам заочно познакомиться с ним и составить представление о нем перед встречей.
Ваш клиент — это также его специальность, отдел, в котором он работает, компания и ее корпоративная культура, индустрия. Маркетологи отличаются от финансистов, люди из нефтяного бизнеса — от тех, кто работает в IT. Все это очевидно, но не каждый консультант старается вникнуть в эти различия и использовать их как преимущество .
Полезным инструментом для эффективной коммуникации могут оказаться также различные модели классификации личности вроде DISC , MBTI и многие другие. Но не стоит воспринимать их как развлечение. Если уж взялись, научитесь в них разбираться. Узнайте, как различать типы личности и как выстраивать общение с каждым из них.
Впрочем, даже если вам кажется, что вы знаете, как идеально общаться с клиентом, всегда есть фактор момента. Вы можете просто прийти не в то время . Не так уж легко оказаться в нужный час с нужной повесткой. Избежать подобных казусов можно, пожалуй, все тем же единственным способом — хорошо знать клиента и долго и внимательно с ним общаться.

Помните, для чего вы нужны

Бывает, встреча клиента с консультантом может оставить впечатление, что консультанту проект нужнее, чем клиенту. Однако на деле все немного иначе: клиент соглашается на встречу, если консультант смог сформировать у него интерес или у него есть вопрос, значит, несмотря на возможные предубеждения, вы нужны друг другу в равной степени.
Конкретная цель потенциального или текущего проекта часто зависит от того, кто именно является вашим заказчиком. Акционерам, например, нужен результат : неэффективное должно стать эффективным. А вот если ваши услуги покупает кто-то из менеджеров, бывают ситуации, когда это делается, чтобы получить в вашем лице союзника. Имейте это в виду, если не хотите дать клиенту ответ, которого от вас не ждали. Лучше заранее обсудить, что будет результатом вашей работы.
Если не помнить о таких особенностях делового общения, можно попасть в очень неловкую ситуацию. Представьте: вы презентуете клиенту проект с решением, которое повысит эффективность бизнеса, но тот отказывается его принимать. А что, если когда-то давно он сам имел отношение к обнаруженной вами неэффективности? В такой ситуации важно, чтобы предложенный вами выход был продолжением взятого ранее курса, а не полным отказом от него.
Что важнее, не нужно расхваливать себя перед клиентом, кричать о том, что вы умеете и чего добьетесь. Если вы действительно хотите себя удачно продать, сначала объясните, почему вам интересен проект . Тогда клиент поймет, на какой результат он может рассчитывать и почему решение вопроса стоит доверить именно вам. Сколь бы сентиментально это ни звучало, достучаться нужно не только до мозга, но и до сердца.

Что делать, если у клиента претензии к вашей работе

Ваш заказчик — живой человек со своими переживаниями, его недовольство не всегда связано именно с вашей работой. Чтобы знать, в чем на самом деле проблема, постарайтесь войти в положение клиента и выяснить причину его возражений. Возможно, этой ситуации и вовсе можно избежать, если предоставлять предварительные результаты, заранее обсуждать выводы или даже просто пообщаться с командой клиента. Каждый, от менеджеров до помощников и ассистентов, может помочь вам понять, чего ожидает от вас клиент и чего ожидать вам.
Если же вы совершили ошибку, ни в коем случае не оправдывайтесь . Это все равно что заливать огонь бензином и думать, что это его потушит. Важно оставить инициативу в своих руках. Для этого сделайте паузу, подождите, пока клиент выразит свою точку зрения, заверьте его в том, что понимаете его озадаченность, докопайтесь до самой сути проблемы. Обязательно войдите в его положение и приложите все усилия, чтобы сгладить, а лучше исправить ситуацию. И обязательно извинитесь.
В случае если причина недовольства клиента — результат работы ваших коллег, ни в коем случае не начинайте их обвинять и не поддерживайте обвинения . Возможно, произошло недопонимание, возможно, это эмоциональная реакция. В любом случае необходимо исходить из того, что в вашей команде — умные и уважаемые профессионалы. Вы же наверняка хотели бы, чтобы ваши коллеги поступили в отношении вас в аналогичной ситуации так же.

Что раздражает клиента

• Худшее, что вы можете сделать, — опоздать на встречу . Особенно когда клиент уже рассказал о сути проблемы вашим коллегам и теперь ему придется повторять то же самое заново. Этим вы как будто говорите клиенту, что он для вас неважен.
• Приходить без подготовки тоже не стоит , иначе в чем смысл встречи? Позаботьтесь, чтобы все работало: проектор, компьютер, чтобы открывались все ссылки в презентации.
• Говорите коротко и по делу — ровно столько, чтобы ваша идея стала понятна. Не спешите, дайте клиенту время осознать ваше предложение. И обязательно задавайте вопросы , чтобы убедиться, что вы поняли друг друга правильно.

Как успешно провести встречу

Личные встречи — самый важный этап отношений с клиентом. Именно во время них формируется впечатление о вас, которое потом будет очень сложно изменить. Тщательно подготовьтесь : изучите материалы для предстоящей встречи, проведите анализ рынка и того, что делают конкуренты, постарайтесь как можно больше узнать о сфере, в которой работает клиент. Проекты и судьбу бизнеса не доверят человеку, который не понимает элементарных для индустрии вещей.
По одежке встречают, помните? Вот почему важно ответственно подойти к выбору гардероба . Не надевайте вещей, которые смотрятся неаккуратно, подчеркнуто просто или выбиваются из деловой этики. Ваша задача — выглядеть наравне с клиентом, чтобы, с одной стороны, произвести приятное впечатление, а с другой — не заставить его чувствовать себя некомфортно.
В любой ситуации сохраняйте субординацию . У всех клиентов свой характер и свой стиль ведения переговоров: кто-то общается предельно корректно, кто-то придерживается более агрессивной манеры. Не поддавайтесь на провокации. Вежливость в любой ситуации — проявление профессионализма.
На первой встрече самое главное — понять, какие задачи стоят в рамках проекта и чего именно хочет от вас клиент (иногда ему требуется помощь, чтобы их сформулировать). Важно проявлять проницательность, четко формулировать вопросы и не бояться уточнять : «Итак, правильно ли я понимаю, что нам необходимо сделать следующее?» Иначе вы рискуете оказаться в ситуации, когда у вас с клиентом разное понимание задач и целей и вы будете решать не ту проблему.
Чтобы ничего не забыть и не упустить важную информацию, ведите письменный конспект . Если понимаете, что на встрече будут обсуждаться важные вопросы, попросите разрешения вести диктофонную запись. Только помните: не каждому человеку комфортно говорить при включенном диктофоне.

Чем закончить встречу

Важный совет напоследок. Единственный хороший способ закончить встречу — повторить то, о чем договорились , перед тем как попрощаться. Если вы ничего не проговорили в завершение беседы, возможно, вы ни о чем не договорились. И конечно, продублируйте договоренности в письме: отправьте клиенту follow up по встрече и попросите подтвердить, что вы все верно зафиксировали и ничего не забыли. Так вы будете уверены, что соблюдены интересы всех сторон.

← Расскажи друзьям

Когда в нашей жизни объявляется принц на белом коне, да еще и с предложением руки и сердца, в душе мы несказанно радуемся: «вот оно счастье». Но все не так просто, как казалось бы на первый взгляд.

После свадьбы принц уже кажется не таким идеальным, «неожиданно» оказывается, что он разбрасывает носки, он ярый болельщик какой-нибудь спортивной команды, так что к телевизору в зале нет доступа… В общем, не будем о плохом. Ведь мы тоже не идеальны, и можем сами создать почву для будущего разрыва отношений.

«Какое красивое платье, наверное еще и мой размер»

Сказали вы, проходя с мужем мимо витрины какого-нибудь магазина. Но он лишь посмотрит на него, и вы пойдете дальше. У него и в мыслях нет что таким образом вы намекаете на покупку, или хотя бы примерку. Он не понимает чего же вы хотите (да он вообще не понимает свою причастность к вашим намекам), и поэтому ваши ожидания не сбудутся.

И тогда в женской голове начнут размножаться обиды, и поверьте, это будет совсем беспричинно. Вместо намеков скажите прямо, что вам нужно то платье, или что-либо другое, и потом аргументируйте почему. Все гораздо проще.

«Ты его пилишь и пилишь, а он ни в какую»

Одна из самых наболевших тем: он везде разбрасывает носки, не закрывает тюбик от зубной пасты. Даже если таких проблем у мужчины нет, женщина-пила найдет и обязательно придерется к любому изъяну, и будет делать это до скончания брака. Каждый день, упрек за упреком. Но все бесполезно, от чрезмерного напора он ни за что не изменится. Мужчине проще уйти к другой, которая не будет так злостно обращаться с милыми домашними мужьями. Поэтому будьте добрее.

«Где ты был, когда и с кем?»

Мы любим контролировать всё, особенно своих мужей. Поэтому очень часто ссоры и скандалы связаны с тем, что мужчина не может спокойно вздохнуть, ведь о практически каждом движении он должен докладывать своей жене. Но почему так происходит?

Девушки часто обсуждают с подружками кто что готовил, где будет сегодня, завтра, с кем, куда поехать в отпуск, где купить одежду подешевле и прочее. Поэтому муж может представиться нам неким молчуном, ведь по приходу с работы он не слишком многое рассказывает. Тогда в женской голове начинают возникать мысли: «Да он что-то скрывает от меня!». И начинаются постоянные телефонные звонки для дачи отчета о том, где был, с кем, почему, а во сколько будет дома.

Казалось бы, это то самое качество под названием ревность, к тому же, может действительно выявится что-то неладное. Но, мы же девушки умные, и не хотим испортить брак постоянными допросами. Потому если и хотите проверить верность мужа, используйте более скрытые возможности. Даже если ваш муж и скрывает что-то, сам лично он никогда не расскажет правды. То же касается и его друзей. В конце концов, не делайте того что себе не желаете. Только представьте, какой это ад, когда ревнивый муж звонит вам каждые 5 минут чтобы узнать где вы и с кем.

«У меня болит голова»

Если вы думаете, что отказом от секса можно наказать мужа, то это очень вредный совет. Вы семья, а не обычные сожители. Вы не маленькие дети, чтобы из-за каких-либо проступков лишать мужа «сладкого». Кроме того, вокруг полно женщин, у которых практически всегда хорошее настроение и голова не болит. Виноваты в этом будете только вы сами.

«Я – супержена»

Как бы странно это не звучало, но мужчины боятся женщин, которые чересчур заботятся о своих мужьях. Иногда мы сами выбираем за него галстук, одежду, которую будет носить в течение дня, советуем что стоит сделать а от чего нужно отказаться. Чрезмерная опека навязывает мужчине женское превосходство, из-за чего появится его сопротивление. Поэтому когда мужчина говорит «я сам» - сильно не настаивайте. Не выставляйте его перед людьми за маленького ребенка.

Все мы не идеальны, поэтому будьте более терпимы по отношению друг к другу и старайтесь идти на уступки. И самое главное, чтобы изменить кого-то - попробуйте для начала изменить себя.

← Вернуться