Два подхода:
1. Составление списка всех процессов, имеющих ключевое значение для организации
2. Систематический подход - последовательное выделение следующих элементов: стратегии организации, которая определяется и формируется: заинтересованными сторонами, которые: имеют определенные ожидания в отношении продукции организации, благодаря: бизнес-процессам, с помощью которых производят эту продукцию или услуги, а также обеспечивают поддержку и возможность их производства
Процесс представляется в виде блока. Входящая стрелка, присоединенная к блоку слева, обозначает входы процесса. С ее помощью описывают ресурсы (что перерабатывается в рамках процесса). Соответственно, выходящая стрелка, присоединенная к блоку справа, обозначает выходы процесса. С помощью этой стрелки обозначается продукция, производимая в рамках процесса.
Входы и выходы процесса могут быть как материальными, так и нематериальными (например, информационными) объектами. Примерами входов и выходов являются: материалы, компоненты, комплектующие изделия, информация и т.п.
Основное назначение карты процесса – это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.
Карта процесса должна представлять процесс с той полнотой, которая необходима для получения устойчивых и приемлемых результатов процесса. Нет необходимости в карте процесса указывать все детали, которые квалифицированные сотрудники обязаны знать сами. Как правило, карта процесса представляет поток работ, который переходит от подразделения к подразделению. Поэтому, еще одно назначение карты процесса – это решить «проблемы стыков» между подразделениями, задействованными в процессе. Результаты работы одного подразделения (или организационной единицы) должны быть полностью востребованы последующим подразделением, и этих результатов должно быть достаточно для выполнения работы. Т.е. «выходы » из одного подразделения должны полностью соответствовать «входам » другого. Для обеспечения такой «стыковки» и разрабатываются карты процессов.
Для того чтобы карта процесса выполняла свое назначение, существуют обязательные элементы, которые должны указываться в карте.
К числу таких элементов относятся:
§ операции процесса;
§ ресурсы процесса (материальные, технические, людские, информационные и пр.);
§ особые условия выполнения процесса (если они есть);
§ компетентность и квалификация персонала;
§ документы, устанавливающие требования к продукту процесса и их изменение при переходе от операции к операции;
§ способы мониторинга процесса;
§ методы проведения проверок, контроля и испытаний продукта процесса;
§ отчетность, создаваемая по ходу процесса.
В том случае, если создается новый процесс, все эти элементы могут изменяться по ходу «опытной эксплуатации» процесса. Для того, чтобы можно было оценивать улучшения в таких процессах необходимо в карте процесса предусмотреть методы проверки эффективности процесса.
47.Применение статистических методов для оценки результативности процессов СМК;
Результативность СМК зависит от результативности каждого из процессов, входящих в состав СМК. Следовательно, при выполнении процесса «Анализ СМК» необходимо также определять и анализировать результативность каждого процесса СМК.
5.1.1 Требования к запланированным результатам каждого процесса СМК должны быть представлены в документации СМК в виде соответствующих показателей процесса и критериев их оценки.
Критерий оценки показателя должен содержать нормативное (плановое) значение показателя процесса, выраженное в измеримых единицах, а также требование по условиям оценки фактического значения показателя.
5.1.2 Для каждого процесса СМК должен быть регламентирован порядок проведения его мониторинга, при выполнении которого с установленной периодичностью осуществляется сбор информации о фактическом значении каждого показателя процесса.
Должностные лица организации, ответственные за управление конкретными процессами СМК, должны анализировать соответствие фактических значений показателей процессов установленным критериям.
Результаты проведенного анализа должны использоваться для принятия объективных решений по оперативному управлению процессом.
5.1.3 Информацию о выполнении критериев процесса необходимо также регулярно представлять высшему руководству организации.
5.1.4 Для последующего определения результативности процесса необходимо произвести расчет коэффициента результативности по каждому показателю (отношение фактического значения показателя к его плановому значению).
5.1.5 Результативность процесса СМК (Рп) рекомендуется определять по правилу «слабого звена» - результативности процесса присваивается наименьшее значение из всех рассчитанных коэффициентов результативности.
5.1.6 Для оценки результативности процесса рекомендуется применять следующие варианты оценок:
Процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий, если Рп = 1;
Процесс функционирует результативно, но требует разработки предупреждающих действий, если х 1 < Рп< 1;
Процесс функционирует результативно, но требует разработки незначительных корректирующих действий, если х 2 < Рп< х 1 ;
Процесс функционирует недостаточно нерезультативно и требует разработки значительных корректирующих действий, если х 3 < Рп< х 2 ;
Процесс функционирует нерезультативно и требует вмешательства высшего руководства, если 0 < Рп< х 3 .
Величины х 1 …х 3 устанавливаются при разработке СМК и должны находиться в диапазоне от 0 до 1 .
5.1.7 По достижении стабильности процессов в результате совершенствования СМК (после того как результативность всех процессов не опускается ниже 0,999) целесообразно перейти от вышеописанной методики к внедрению методики "шесть сигм".
5.1.8 Допускается также применение других методик расчета результативности, например, учитывающих различия в важности каждого из показателей СМК путем присвоения им различных «весовых коэффициентов». Необходимо учитывать, что применение более сложных методик значительно увеличивает трудоемкость расчетов результативности, и их использование должно быть обосновано.
48.Критерии выбора органа по сертификации СМК;
Сертификация систем менеджмента - деятельность, не подлежащая лицензированию. Однако у органов по сертификации, оказывающих услуги по сертификации сиетем менеджмента в России, тем не менее должен быть набор документов, подтверждающих легитимность деятельности.
При выборе органа по сертификации в России в первую очередь необходимо убедиться, что он имеет право сертификации осуществлять деятельность по сертификации систем менеджмента. Орган по сертификации должен работать в рамках системы сертификации. Системы сертификации, действующие на территории РФ, должны быть зарегистрированы в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии РФ. Подтверждает факт регистрации Свидетельство о регистрации системы сертификации. Подтверждением того, что орган имеет право работать в конкретной системе сертификации, является Аттестат аккредитации, выданный владельцем системы.
В мире гораздо большее значение придается процедуре по аккредитации. Установлено, что в каждой стране существует один национальный орган по аккредитации, который проходит процедуру вступления в Международной аккредитационный форум (International Accreditation Forum, IAF), а затем, в случае соответствия определенным критериям к квалификации персонала, объективности и независимости, - процедуру присоединения к Многостороннему соглашению о взаимном признании результатов работ по аккредитации (Multilateral Recognition Arrangement, MLA). Уверенность в постоянном соответствии органов по аккредитации - членов IAF установленным критериям обеспечивается через регулярные взаимные аудиты в рамках IAF.
В соответствии с российским законодательством достаточно, чтобы орган по сертификации был соответствующим образом зарегистрирован (как юридическое лицо), имел аттестат аккредитации на осуществление работ в рамках системы сертификации, зарегистрированной Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии РФ. Однако если организация хочет быть уверена, что работу по сертификации проведут специалисты высочайшего класса, а выданный сертификат будет признаваться во всем мире, конечно, следует выбирать орган, имеющий международно признанную аккредитацию члена IAF.
Существуют и другие варианты обеспечения признания сертификата органа по сертификации в мире. Наиболее эффективный - признание через членство органа по сертификации в крупной профессиональной организации. Крупнейшим союзом органов по сертификации на данный момент является International Certification Network (IQNet) - ассоциация, объединяющая 38 органов по сертификации из 34 стран. Клиент, имеющий сертификат органа по сертификации - члена IQNet, может без дополнительной проверки получить сертификат любого члена IQNet, а это сертификаты с 50 различными аккредитациями (многие члены IQNet имеют аккредитации двух и более органов по аккредитации).
Союзы органов по сертификации. Одним из важнейших критериев для выбора органа по сертификации также является компетентность экспертов, которые непосредственно осуществляют выполнение работ по сертификации. Эксперты должны иметь опыт работы и специальную подготовку по сертификации систем менеджмента качества. Чем больше экспертов у органа по сертификации, тем более вероятно, что может быть подобран эксперт, который проведет проверку
Компетентность экспертов. Организации и принесет при этом самой организации наибольшую пользу. Важным плюсом является также регистрация экспертов в национальных и, что является более ценным, международных органах по сертификации персонала.
При выборе органа по сертификации Организации важно помнить, что процесс сертификации должен не только приводить к получению сертификата, но и приносить пользу и добавленную ценность самой организации. Сертификационная проверка, проведенная квалифицированными специалистами крупного и признанного органа по сертификации, дает Организации множество полезной информации для дальнейшего улучшения СМК.
49.Порядок разработки и подготовки в сертификации СМК по стандарту ИСО 9001;
Подготовка к сертификации на ISO 9001 – это, по сути, разработка и внедрение в компании системы менеджмента качества (СМК), основной задачей которой является повышение вероятности достижения целей компании.
Разработка и внедрение СМК в компании – серьёзное и масштабное мероприятие, которое, как и любое дело, начинается с первоначального исследования. А именно, следует выполнить анализ существующих процессов компании. Поэтому подготовка к сертификации состоит из трёх основных этапов:
1. Анализ существующей СМК
2. Доработка СМК до соответствия требованиям ISO 9001
3. Выполнение мероприятий для проведения сертификации на ISO 9001
Порядок разработки, внедрения, подготовки к сертификации СМК по ISO 9001:
Принятие решения руководством
Выбор органа по сертификации
Выбор консультантов по сопровождению работ по разработке и внедрению СМК
Проведение диагностического обследования предприятия
Организация и планирование работы внутри предприятия
Организация обучения сотрудников основам СМК
Построение и описание процессной модели
При необходимости оптимизация организационной структуры
Разработка документации СМК
Внедрение СМК
Подготовка к сертификации
Сертификация СМК на соответствие ISO 9001.
Для того чтобы определить процесс, необходимо его с чем-то отождест- вить, опознать или создать модель объекта, отображающую закономерности, присущие реальному объекту – оригиналу.
Применительно к процессам задача идентификации сводится к выбору простого и четко различимого средства идентификации в виде цифрового, гра- фического или словесного обозначения, символа, цветовой пометки и т. п. на документах по процессу, дискетах и других носителях информации о процес- сах. Это позволяет быстро и однозначно опознать конкретный процесс в
имеющейся совокупности процессов и определить порядок их выполнения .
Дальнейшим шагом в идентификации процессов будет создание формали- зованных моделей, отражающей последовательные этапы и стадии выполнения процесса, их взаимосвязь и взаимодействие. Такие модели могут быть пред- ставлены в виде текстового описания, блок-схем, карт, графиков, алгоритмов, диаграмм и в виде их комбинаций. Модели должны быть как можно более про-
стыми и понятными, но в то же время полными и исчерпывающими.
Идеальной же идентификацией процесса является создание его математи- ческой модели, устанавливающей взаимосвязь входных и выходных парамет- ров и учитывающей все определяющие условия.
Рассмотрим моделирование процессов в виде блок-схем.
Блок-схема представляет собой графическое описание потока процессов.
Преимущества блок-схемы заключаются в том, что графическое представление объекта значительно легче понять, чем словесное его описание. Самый распро-
страненный способ графического представления – использование различных
символов для обозначения различных действий. Символы блок-схемы не нор- мируются, поэтому каждый автор выбирает их, как правило, по собственному усмотрению. Обычно в качестве символов используются наиболее простые геометрические фигуры (рис. 2.8).
На рис. 2.9 приведена блок-схема процесса принятия решения. В левой части блок-схемы отражен поток процесса, в правой части – методы решения. При разработке блок-схемы «процесс поставки комплектующих изделий» (рис.
2.10) для обозначения действий использованы символы.
Сочетание элементов блок-схемы и матрицы позволило построить блок-
схему функционального процесса «выполнение заказа» (рис. 2.11).
Пример многоуровне-
вой блок-схемы приведен на рис. 2.12. На этой схеме показаны основные дейст- вия процесса, которые обозначаются двузначны- ми номерами: 1.0, 2.0 и т. д. В этом обозначении первая цифра – номер операции, а вторая – но- мер уровня управления. Декомпозиция (более де- тальное отображение про- цесса) многоуровневой блок-схемы по операции
3.0 приведена на рис. 2.13.
Знак начала и завершения
- процесс
Альтернативный процесс
- типовой процесс
Решение
- документ
- документы
Узел, контрольная точка
Переход на следующую страницу
Рис. 2.8. Условные геометрические обозначения
Так же часто, как блок-схемы, в практике моделирования процессов при-
меняются диаграммы потока процесса.
Диаграмма потока процесса строится, когда проводится анализ реального процесса на предмет обнаружения брака. Вполне возможно, что причины брака (или несоответствия) могут быть заложены в нарушении последовательности
операций или в проектной схеме процесса. На рис. 2.14 отображена диаграмма
хода процесса, каждый элемент которой изображен геометрической фигурой.
На рис. 2.15 приведено более обстоятельное описание процесса с примене-
нием диаграммы хода процесса . Для более четкого пояснения рядом с диа-
граммой приведена матрица ответственности за выполнение и ход работ.
Часто для более полного отображения процесса необходимы не столько
последовательные его шаги, сколько взаимосвязи процесса. На рис. 2.16 при-
ведена карта взаимосвязей процесса, на которой отражен как поток заказов, так
и поток информации о заказах.
Часто в практике моделирования процессов объединяются элементы алго-
ритма и блок-схемы. Такая объединенная модель описывает на рис. 2.17 про-
цесс (процедуру) внутреннего аудита качества.
В последние годы для идентификации процессов большое распространение получила методология функционального моделирования IDEF0, разработанная в США в 1993 году и применяемая в качестве федерального стандарта. Эта ме- тодология значительно расширяет возможности сочетания процессного и функционального подходов к управлению процессов. Указанная методология IDEFO рассмотрена ниже.
Определение возможных источников потерь
Мозговой штурм
Количественные оценки
Установление приоритетов
Диаграмма
Выбор процессного анализа
Диаграмма потока процесса
Предварительный анализ возможных причин
Диаграмма
Изучение и анализ фактического состояния процесса
Цикл PDCA Контрольные карты Диаграмма рассеяния Гистограмма
Установление приоритетов
Диаграмма
Принятие решения
Внедрение решения
Измерение и анализ результатов внедрения
Рис. 2.9.
Блок-схема принятия решения
Требования потребителя
Заказывание
Заказ потребителя
Планирование производства
Производственный план
Поставка требуемого
Поставки
Производство
Закупленные детали
Продукция
Доставка
Удовлетворенный потребитель
Рис. 2.10.
Блок-схема процесса поставки
Отдел планирования
Отдел доставки
Производствен-
ный отдел
Отдел сбыта
Требования потреби- теля
ние заказа
Доставка
Производство
Удовлетво- рение потребителя
Доставка
Рис. 2.11.
Межфункциональная блок-схема заказа
Требования потребителя
Заказ (1.0)
Производственное планирование (2.0)
Доставка (3.0)
Производство (4.0)
Отгрузка (5.0)
Удовлетворенный потребитель
Рис. 2.12.
Блок-схема многоуровневого процесса
Список доставляемого
Выбор поставщика (3.1)
Определение договорной цены (3.2)
Размещение заказа (3.3)
Получение подтверждения о размещении заказа (3.4)
Регистрация выполненного заказа (3.5)
Детали для производства
Рис. 2.13.
Блок-схема первого уровня для операции «Доставка» (3.0)
1 2 3 4 5 6 7 8
Рис. 2.14. Диаграмма потока процессов: 1 – начало (конец), 2 – технологические операции, 3 – контроль, 4 – транспортировка в другой цех, 5 – документ на готовое изделие, 6 – хранение, 7 – электронная копия документа, 8 – банк данных
Замечания потребителей, записи в цеховых журналах и др.
1.Идентификация и регистрация источника информации
о несоответствии
Журнал регистрации фактов несоответствия
2. Анализ причин несоответствия
3. Оформление записей
о причинах несоответствия
Журнал записей о причинах несоответствия
и их устранении
4. Определение корректирующих действий (разработка плана мероприятий)
5. Осуществление корректирующих действий
План мероприятий по корректирующим действиям
6. Анализ и определение эффективности корректирующих действий
7. Оформление записей
Заключение
о результатах корректирующих действий
8. Хранение записей
о корректирующих действиях
Условные
обозначения:
– этап (шаг) процесса;
– альтернативная возможность результата этапа;
Замечания есть?
Несоответствие есть?
Несоответствие устранено?
|
|
да
Рис. 2.17.
Алгоритм процедуры проведения внутреннего аудита системы качества:
1 – проведение вводного совещания; 9 – разработка корректирующих действий;
2 – осуществление аудита; 10 – устранение причин несоответствия;
3 – проведение заключительного совещания; 11 – инспекционный контроль;
4 – составление отчета об аудите; 12 – регистрация корректирующих действий;
5 – представление отчета на утверждение; 13 – информирование заинтересованных лиц
6 – доработка отчета; об устранении несоответствии;
8 – регистрация результатов аудита;
Принято считать, что с любой организацией взаимодействуют пять групп заинтересованных сторон: потребители, поставщики, персонал органи- зации, общество (государство, коммерческие и общественные организации, международные организации), собственники (акционеры, учредители). Состав этих сторон зависит во многом от формы собственности организации.
Для того чтобы определить процесс, необходимо его с чем-то отождествить, опознать или создать модель объекта, отображающую закономерности, присущие реальному объекту – оригиналу.
Применительно к процессам задача идентификации сводится к выбору простого и четко различимого средства идентификации в виде цифрового, графического или словесного обозначения, символа, цветовой пометки и т. п. на документах по процессу, дискетах и других носителях информации о процессах. Это позволяет быстро и однозначно опознать конкретный процесс в имеющейся совокупности процессов и определить порядок их выполнения .
Дальнейшим шагом в идентификации процессов будет создание формализованных моделей, отражающих последовательные этапы и стадии выполнения процесса, их взаимосвязь и взаимодействие. Такие модели могут быть представлены в виде текстового описания, блок-схем, карт, графиков, алгоритмов, диаграмм и в виде их комбинаций. Модели должны быть как можно более простыми и понятными, но в то же время полными и исчерпывающими.
Идеальной же идентификацией процесса является создание его математической модели, устанавливающей взаимосвязь входных и выходных параметров и учитывающей все определяющие условия.
Рассмотрим моделирование процессов в виде блок-схем.
Блок-схема представляет собой графическое описание потока процессов. Пре-
Имущества блок-схемы заключаются в том, что графическое представление объекта значительно легче понять, чем словесное его описание. Самый распространенный способ графического представления – использование различных символов для обозначения различных действий. Символы блок-схемы не нормируются, поэтому каждый автор выбирает их, как правило, по собственному усмотрению. Обычно в качестве символов используются наиболее простые геометрические фигуры (рис. 9).
Знак начала и завершения
Процесс
- альтернативный процесс
Типовой процесс
Решение
- документ
- документы
Узел, контрольная точка
Переход на следующую страницу
Рис. 9. Условные геометрические обозначения
На рис. 10 приведена блок-схема процесса принятия решения. В левой части блок-схемы отражен поток процесса, в правой части – методы решения. При разработке блок-схемы «процесс поставки комплектующих изделий» (рис. 11) для обозначения действий использованы символы.
Сочетание элементов блок-схемы и матрицы позволило построить блок-схему функционального процесса «выполнение заказа» (рис. 12).
Пример многоуровневой блок-схемы приведен на рис. 13. На этой схеме показаны основные действия процесса, которые обозначаются двузначными номерами:1.0, 2.0 и т. д. . В этом обозначении первая цифра – номер операции, а вторая – номер уровня управления. Декомпозиция (более детальное отображение процесса) многоуровневой блок-схемы по операции 3.0 приведена на рис. 14
Так же часто, как блок-схемы, в практике моделирования процессов применяются диаграммы потока процесса .
Диаграмма потока процесса строится, когда проводится анализ реального процесса на предмет обнаружения брака. Вполне возможно, что причины брака (или несоответствия) могут быть заложены в нарушении последовательности операций или в проектной схеме процесса. На рис. 15 отображена диаграмма хода процесса, каждый элемент которой изображен геометрической фигурой.
На рис. 16 приведено более обстоятельное описание процесса с применением диаграммы хода процесса . Для более четкого пояснения рядом с диаграммой приведена матрица ответственности за выполнение и ход работ.
Часто для более полного отображения процесса необходимы не столько последовательные его шаги, сколько взаимосвязи процесса. На рис. 17 приведена карта взаимосвязей процесса, на которой отражен как поток заказов, так и поток информации о заказах.
Часто в практике моделирования процессов объединяются элементы алгоритма и блок-схемы. Такая объединенная модель описывает на рис. 18 процесс (процедуру) внутреннего аудита качества.
Что служит источником процессов в организации (предприятии)? Откуда они берутся и как возникают? Чтобы ответить на эти вопросы, надо выявить и рассмотреть стороны, заинтересованные в результатах процессов.
Принято считать, что с любой организацией взаимодействуют пять групп заинтересованных сторон: потребители, поставщики, персонал организации, общество (государство, коммерческие и общественные организации, международные организации), собственники (акционеры, учредители). Состав этих сторон зависит во многом от формы собственности организации.
Можно отметить, что государство выступает в качестве одной из заинтересованных сторон в любом случае: как собиратель налогов, как регулятор общественных отношений, как гарант безопасности .
Все заинтересованные стороны важны, но особую роль играет потребитель.
Он платит за продукцию и услуги, обеспечивая тем самым организацию средствами к существованию и возможностью дальнейшего ее развития. В стандартах качества удовлетворение потребителя поставлено как высший приоритет
Практически нет ни одной организации, связанной с производством продукции и услуг, которая не работала бы с поставщиками. Не случайно важность взаимовыгодных отношений с поставщиками отмечена в принципах менеджмента качества при разработке стандартов ИСО 9000:2000.
Не всегда должное внимание уделяется конкурентам, как заинтересованной стороне. В подавляющем числе случаев отношения с конкурентами носят непримиримый характер. Но следует отметить, что за рубежом в последние годы все более развивается партнерский бенчмаркинг, который основан на партнерских отношениях с конкурентами на взаимовыгодных условиях (в равной степени делятся производственными секретами).
Исключительно важны взаимоотношения руководства и персонала организации. Процессы менеджмента на всех уровнях иерархии организации определяют климат отношений в коллективе и коренным образом влияют на эффективность труда.
ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ
Каждая организация, как это предусмотрено ИСО 9001:2000, должна сформировать собственное мнение о степени важности своих процессов:
Какие процессы есть или нужны для организации,
Как их можно соотнести с уровнями управления и ранжирования,
Какие процессы играют главную роль для организации, а какие вспомогательную и т. д.
Для различных по назначению, структуре и уровню процессов требуются свои подходы к управлению, методикам и глубине их описания.
Прежде чем начинать описывать процессы, целесообразно задаться вопросом, как они будут соответствовать той деятельности, которая будет базироваться на процессном подходе . Эти вопросы лучше сгруппировать по различным аспектам деятельности.
Первая группа – вопросы, которые помогают выявить процессы, требуемые для СМК:
Какие процессы нужны для СМК,
Кто потребители каждого процесса (внутренние или внешние),
Какие требования этих потребителей,
Кто владелец данного процесса,
Есть ли среди процессов такие, которые выполняются на стороне (аутсорсинг),
Какие входы и выходы данного процесса.
Вторая группа – вопросы, которые определяют последовательность и взаимодействие процессов:
Каков общий поток процессов,
Как они идентифицируются,
Каков канал связи между процессами,
Какую документацию надо сделать.
Третья группа – процессы, которые способствуют нахождению критериев и методов, требуемых для эффективной работы:
Какие характеристики надо учитывать в результатах данного процесса, - каковы критерии мониторинга, измерений и анализа,
Как можно объединить их с планированием СМК и процессами жизненного цикла продукции,
Каковы экономические показатели (затраты, время, потери и пр.),
Какие методы годятся для сбора данных.
Четвертая группа – вопросы, связанные с ресурсами и информацией:
Какие ресурсы нужны для каждого процесса,
Каковы каналы коммуникации,
Как можно получить внешнюю и внутреннюю информацию о данном процессе,
Как обеспечить обратную связь,
Какие данные надо собирать,
Какие записи надо поддерживать.
Пятая группа – вопросы, связанные с измерением, мониторингом и анализом:
Как можно вести мониторинг показателей процесса (воспроизводимость процессов, удовлетворенность потребителей),
Какие измерения нужны,
Как лучше всего проанализировать собранную информацию (статистические методы),
Что покажут результаты такого анализа.
Шестая группа – вопросы, связанные с внедрением, результативностью и совершенствованием:
Как можно улучшить данный процесс,
Какие нужны корректирующие или предупреждающие действия,
Внедряются ли эти корректирующие и предупреждающие действия,
Эффективны ли они.
Вероятно, все предъявляемые выше к процессам требования можно разделить на основные и вспомогательные. Основные требования в виде характеристик процесса зафиксируем в карте процесса :
1. Наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным).
2. Код процесса .
3. Определение процесса (формулировка, раскрывающая сущность и основное содержание процесса).
4. Цель процесса (необходимый или желательный результат процесса).
5. Владелец процесса (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса).
6. Участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса).
7. Нормативы процесса (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс).
8. Входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию).
9. Выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие стоимость).
10. Ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляются преобразование входов в выходы).
11. Процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемого процесса).
12. Процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса).
13. Измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю).
14. Показатели результативности процесса (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным).
15. Показатели эффективности процесса (отражающие связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами).
Отдельные позиции карты процесса требуют более детального рассмотрения
Рассмотрим позиции 5, 14, 15.
Владелец процесса. Процесс, как правило, дело командное. Команда процессахарактеризуется определенным составом ролей его участников. В основе эффективности управляемости процесса лежит выбор (назначение) его владельца и наделение его необходимыми полномочиями в рамках выделенных требований к процессу.
Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Можно, с учетом мнений отдельных авторов публикаций, выделить ряд основных качеств, характеризующих владельца процесса . Рассмотрим эти качества.
а) Владелец процесса должен глубоко понимать и знать процесс. Поэтому владельцем процесса целесообразно назначить одного из работников организации, который в настоящее время руководит или курирует один из ключевых участков процесса.
б) Владелец должен уметь влиять на людей и содействовать изменениям, пользоваться уважением у руководителей и специалистов организации, являться профессионалом в рассматриваемой сфере деятельности, способным решать конфликтные ситуации.
в) Иметь коммуникабельные способности и качества лидера перемен. Ценить труд коллектива, как свой труд. Уметь делиться полномочиями и побуждать к действию работников.
г) Любить свое дело и вызывать энтузиазм в работе подчиненных. Видеть свой процесс не только в границах, отведенных документацией, но и за пределами границ с целью решения проблем на стыках процессов.
д) Находить и создавать моральные мотивации к труду у участников процесса. Совершенствовать методы вознаграждения за счет инновационных стимулов.
е) Непрерывно совершенствовать процесс. Создавать кружки качества и горизонтальные творческие бригады для постановки и решения проблем.
ж) Организовать разработку документированных процедур по управлению качеством процесса, обеспечить проведение мониторинга и анализа устойчивости и управляемости процесса.
Показатели результативности и эффективности процесса . Процесс – совокупность ресурсов и видов деятельности. По мере реализации процесса затраты на производство продукции увеличиваются и, соответственно, пропорционально должна возрастать (при выпуске качественной продукции) добавленная ценность продукта. То есть нормативным затратам соответствует нормативная добавленная ценность. Но при выпуске дефектной продукции затраты на процесс растут (превышают нормативные) за счет будущих издержек на переработку или доработку бракованной продукции. В то же время добавленная ценность продукта прирастет прежними темпами. Тогда разница между стоимостью и ценностью постепенно увеличивается. Это показано на рис. 19: на первой операции процесс не имел отклонений, на второй и третьей операции отклонения от документации имели место.
Оценим результативность процесса. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000:2001 результативность процесса – это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
При рассмотрении результатов процесса, приведенного на рис.19 , можно отметить, что, с одной стороны, цель процесса – достигнуть нормативную добавленную ценность – выполнена, а с другой стороны, затратить при этом как можно меньше ресурсов, – не выполнено, так как нормативные (плановые) затраты Сн превышены, то есть фактические затраты Сф > Сн. Поскольку речь в стандарте идет о степени, то результативность ψ необходимо привести в относительных единицах (процентах). Тогда получим
Эффективность процесса, согласно тому же стандарту ИСО Р 9001:2001, отражает связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
Ее можно оценить как отношение выходных ресурсов процесса к входным. Эффективность производства определяется через затраты времени и ресурсов, которые должны быть минимальными (нормативными). Поэтому эффективность иногда приравнивают к производительности процесса. С другой стороны, эффективность – это максимальное использование выделенных ресурсов. Например, неиспользованный фонд рабочего времени станочного оборудования, простои конвейеров и т. д. В общем случае для товарного изделия может быть не достигнута добавленная ценность и перерасходованы средства на изготовление изделия. Тогда при оценке эффективности необходимо дополнительно учесть стоимость потерянной доли добавленной ценности.
Ранее, на рис. 7, приводился пример сети межфункциональных процессов производства продукции фирмой «Эрикссон». В данном примере наиболее ярко реализуется требование об измерении результативности и эффективности процессов: измеряются и оцениваются затраты времени, продолжительность производственного цикла, заказа и поставки. Именно эти показатели отражают конкурентоспособность фирмы, ее готовность откликнуться на требования потребителя.
Определение возможных источников потерь
Мозговой штурм
Количественные оценки
Установление приоритетов
Диаграмма Парето
Выбор процессного анализа
Диаграмма потока процесса
Предварительный анализ возможных причин
Диаграмма
Изучение и анализ фактического состояния процесса
Цикл PDCA Контрольные карты Диаграмма рассеяния Гистограмма
Установление приоритетов
Диаграмма Парето
Принятие решения
Внедрение решения
Измерение и анализ результатов внедрения
Рис. 10. Блок-схема принятия решения
Требования потребителя
Заказывание
Заказ потребителя
Планирование производства
Производственный план
Поставка требуемого
Поставки
Производство
Закупленные детали
Продукция
Доставка
Удовлетворенный потребитель
Рис. 11. Блок-схема процесса поставки
Потребитель Отдел планирования
Отдел доставки
Производственный отдел
Отдел сбыта
Требования потребителя
Оформление заказа
Планирование
Доставка
Производство
Удовлетво- рение потребителя
Доставка
Рис. 12. Межфункциональная блок-схема заказа
Требования потребителя
Заказ (1.0)
Производственное планирование (2.0)
Доставка (3.0)
Производство (4.0)
Отгрузка (5.0)
Удовлетворенный потребитель
Рис. 13. Блок-схема многоуровневого процесса
Список доставляемого
Эта статья продолжает тему внедрения процессного подхода к управлению компанией, начатую в предыдущих публикациях. После разработки организационной концепции и уточнения организационной структуры пора перейти к идентификации процессов компании. Это следующий пункт нашей “дорожной карты”.
Идентификацией процесса мы называем составление спецификации в форме таблицы, в которой указаны все основные характеристики процесса. Рассмотрим составление такой спецификации на примере процесса приемки автомобиля в автосервисе.
Процесс называется “Приема автомобиля от клиента”.
Здесь нужно 2-4 фразами описать содержание процесса. Это необходимо для более точного понимания, какие именно действия совершаются в процессе. Итак, описание процесса:
Мастер-приемщик выслушивает клиента, определяет необходимый состав работ, оформляет наряд-заказ, получает от клиента подтверждение о согласии с предложенными работами, стоимостью услуг и сроками ремонта. После этого мастер-приемщик проводит внешний осмотр автомобиля, составляет дефектную карту, подписывает ее у клиента, принимает от клиента ключ от автомобиля и передает клиенту расписку в приеме автомобиля.
Следует подчеркнуть, что этот текст не является регламентом процесса или подробным описанием выполняемых действий. Он необходим только для идентификации процесса – точного понимания, какой именно процесс называется “прием автомобиля от клиента”.
Клиенты процесса – это лица или организации, получающие выгоду от выполнения процесса, пользующиеся его результатами.
В данном случае клиентом процесса, очевидно, является автовладелец, обратившийся в автосервис. Именно он обслуживается в этом процессе.
Другим клиентом процесса является автослесарь, который получает наряд-заказ, сформированный в этом процессе. То есть, он использует результаты данного процесса и у него есть требования к этим результатам: наряд-заказ должен быть понятным, исполнимым, сроки его выполнения должны быть согласованы.
Помимо названных лиц, выгоду от процесса получает компания. Этот процесс обеспечивает ей приток клиентов и доходов от их обслуживания. Можно ли компанию считать клиентом процесса? Только условно. Дело в том, что этот и все другие бизнес-процессы являются инструментами компании, ее органами, которые она создает для достижения своих целей. Поэтому, какой бы процесс мы ни рассматривали, необходимо характеризовать его с точки зрения выгод для компании.
Чтобы определить цели процесса, необходимо встать на точку зрения клиента. Что нужно автовладельцу? Во-первых, необходимо решить проблемы, с которыми он обратился в автосервис. В результате взаимодействия с мастером-приемщиком у клиента должна сложиться уверенность, что его проблемы правильно поняли и готовы их решить в приемлемые сроки, за приемлемую цену.
Но это не все. Для качественного обслуживания нужно не только выполнить все требования клиента, но и создать позитивный эмоциональный фон. Клиент должен быть удовлетворен уровнем общения с сотрудниками компании, которые оказывали ему знаки внимания и уважения, улыбались, шутили. Покидая автосервис, клиент должен получить заряд положительных эмоций.
Таким образом, цель процесса состоит в том, чтобы перевести клиента из состояния беспокойства и неудовлетворенности в состояние уверенности и эмоционального подъема.
Что касается другого клиента процесса – автослесаря, который должен отремонтировать автомобиль клиента, то цель процесса состоит в том, чтобы точно и безошибочно донести до него содержание работы, которую необходимо выполнить для решения проблем автовладельца.
Теперь обсудим интересы компании в этом процессе. Компании нужны:
Таким образом, мы определили цели всех заинтересованных сторон в этом процессе.
Результаты процесса – это то, что создается в ходе его выполнения и обеспечивает достижение целей процесса. В рассматриваемом случае это наряд-заказ, дефектная карта, расписка в приеме автомобиля.
Для компании немалое имеет значение такой результат, как сумма заказа.
Конечно же, важным результатом процесса является состояние удовлетворенности клиента, которое должно сформироваться в ходе его обслуживания.
Нужно заметить, что при рассмотрении характеристик процессов часто путают цели и результаты. Цели характеризуют изменения, который должен произвести процесс, а результаты – это продукт процесса, его “выход”. Разумеется, продукт создается для достижения целей процесса.
Теперь, определив цели и результаты процесса, значимые для всех заинтересованных сторон, можно перейти к созданию инструментов измерения, то есть показателей процесса. Показатели должны отражать достижение целей и быть измеримыми. Данный процесс характеризуется тремя показателями:
Важно подчеркнуть, что для идентификации параметров процесса важно соблюдать последовательность действий, приведенную в рассматриваемом примере. Сначала определяем клиентов процесса, исходя из этого формулируем цели и описываем результаты, и, наконец, разрабатываем показатели и способы их измерения. Именно такая последовательность шагов позволяет прийти к правильным показателям процесса.
Есть два вида ресурсов – расходуемые в ходе выполнения процесса и возобновляемые ресурсы. К первому типу относятся, например, материалы, используемые в производстве, или деньги. Ко второму – оборудование, программное обеспечение, разнообразные инструменты и т.п.
Одним из “входов” в рассматриваемый процесс является запись клиента на посещение автосервиса. Без этого процесс не может выполняться.
Для составления наряд-заказа необходима информация о наличии автозапчастей и материалов.
Для определения сроков выполнения работ нужна информация о загрузке производственного участка.
Для оформления документов, создаваемых в ходе процесса, используется компьютер и программное обеспечение.
Зачем нужно определять ресурсы каждого процесса? Зная ресурсы, мы можем определить поставщиков и смежные процессы, обеспечивающие ресурсами наш процесс.
Исполнителем процесса является мастер-приемщик.
- Название процесса
- Краткое описание процесса
- Клиент процесса
- Цели процесса
- Лояльный клиент, который удовлетворен сервисом настолько, что будет не только постоянным посетителем, но и станет рекомендовать компанию своим знакомым,
- Доходы от продажи услуг клиенту; желательно, чтобы клиент, в ходе обсуждения его проблем с мастером-приемщиком приобрел дополнительные услуги, представляющие для него ценность,
- Результат процесса
- Показатели процесса
- Удовлетворенность клиента обслуживанием. Способы измерения: (1) прямой опрос клиентов по телефону – сплошной или выборочный, (2) число жалоб на работу мастера-приемщика, (3) число благодарностей за работу мастера-приемщика. Может использоваться любой из этих показателей или их совокупность.
- Удовлетворенность мастера производственного участка качеством наряд-заказа. Способ измерения: оценка наряд-заказа, подготовленного мастером-приемщиком по критериям отсутствия ошибок, наличию деталей, срокам выполнения.
- Средний чек.
- Ресурсы процесса
- Поставщики процесса
- Запись клиентов на ремонт осуществляет диспетчер автосервиса в процессе приема заявок.
- Поставщиком информации о наличии запчастей является отдел снабжения; при этом информация о запасах содержится в автоматизированной системе.
- Согласование сроков ремонта проводится с мастером производственного участка.
- Обслуживание компьютерной техники и программного обеспечения обеспечивает ИТ-служба сети автосервиса.
- Исполнители процесса
- Владелец процесса
Владелец процесса – это должностное лицо, ответственное за достижение целей процесса, имеющее полномочия и ресурсы для проведения изменений, совершенствование процесса.
В рассматриваемом примере владельцем процесса является руководитель автосервиса.
Пример идентификации процесса и шаблон спецификации Вы можете найти в электронном учебном курсе “Как построить систему управления процессами в вашей компании”.
Итак, мы идентифицировали процесс, определив все его ключевые параметры. Что это нам дает? Когда мы проделаем эту работу со всеми основными процессами компании, мы создадим надежную основу для построения системы управления процессами.
- Будут точно определены все основные процессы компании и связи между ними.
- Поскольку в каждом процессе определены исполнители, нетрудно будет составить должностные обязанности для сотрудников, участвующих в ряде различных процессах.
- Ясность целей и показателей процессов позволяет нам установить показатели деятельности (KPI) для сотрудников, являющихся исполнителями процессов.
- Установление связи между процессами и исполнителями позволяет внести коррективы в организационную структуру компании в части разграничения функций, ответственности и полномочий должностных лиц и подразделений.
Все дальнейшие действия по внедрению процессного подхода будут опираться на спецификации процессов, разработанные в результате их идентификации.
Для внедрения процессного подхода воспользуйтесь нашей “дорожной картой” – электронным учебным курсом “Как построить систему управления процессами в вашей компании”.
Идентификация - один из методов познания действительности, заключающийся в сопоставлении мысленного образа с объектом действительности, то есть его узнаванием.
Криминалистическая идентификация - это процесс установления тождества индивидуально-конкретного объекта в целях решения задач расследования. Как правило, осуществляется средствами криминалистической техники . Любой объект (обладая комплексом только ему присущих признаков, отличающих его от других объектов), взаимодействуя с другими объектами, оставляет на них отображённую информацию о себе. По следам отображения можно установить картину преступления и то, какой объект оставил эту информацию.
Понятийный аппарат теории криминалистической идентификации
Идентификация – это процесс установления тождества.
Тождество объекта означает неповторимость индивидуально-конкретного объекта и его равенство самому себе.
Идентифицировать объект – это значит: индивидуализировать его, установить его равенство с самим собой.
Идентификационный период – это период, прошедший с момента отражения информации и до момента её использования в идентификационном исследовании.
Искомый объект - это единичный материальный объект, оставивший следы на месте совершения преступления. Например, пистолет «ПМ», следы выстрела из которого остались на пулях и гильзах, обнаруженных и изъятых в процессе осмотра места происшествия.
Проверяемый объект - материальный объект, который лишь предполагается искомым, но в процессе идентификационного исследования может оказаться объектом, не имеющим никакого отношения к расследуемому делу. Например, пистолет «ПМ», обнаруженный и изъятый при обыске на квартире подозреваемого в убийстве, в результате проведенной баллистической экспертизы оказался не искомым объектом, поскольку следы выстрелов, заряжания и экстрагирования, выявленные на пулях и гильзах, изъятых на месте происшествия, образовались при стрельбе из другого пистолета.
Прямая идентификационная связь - непосредственная связь между идентифицируемым объектом и отображением его свойств(признаков) в следах.
Обратная идентификационная связь - возвратное отражение свойств (признаков) взаимодействующего объекта, воспринятое искомым объектом.
Идентификационный признак - это свойство объекта, удовлетворяющее определенным требованиям, позволяющим достоверно установить видовое отличие и характерные особенности исследуемого объекта.
Идентификационное поле - это комплекс идентификационных признаков по их соотношению друг с другом, местоположению и иным особенностям в сравниваемых объектах.
Идентификационный цикл - процесс выделения, всестороннего анализа отдельного признака или группы признаков, а затем их сравнительного исследования и последующей оценки.
Отличительные черты криминалистической идентификации
1) является одним из методов доказывания и осуществляется с целью установления истины по делу;
2) целью криминалистической идентификации является установление индивидуально-конкретного тождества;
3) в процессе криминалистической идентификации приходится иметь дело с незначительными (а иногда – с ничтожно малыми) количествами веществ и следов отображения;
4) криминалистическая идентификация осуществляется по определённой системе: сначала используются методы, которые не приводят к изменению свойств изучаемого объекта (описание, фотографические методы, микроскопические методы исследования), а затем – все иные методы (физические, химические);
5) криминалистическая идентификация осуществляется в установленные законом сроки;
6) формы идентификации регламентированы законом: т.е. эксперт должен представить свои выводы в виде заключения эксперта .
Научные основы криминалистической идентификации
Научные основы теории идентификации были сформулированы в 40-х годах XX в. выдающимся отечественным ученым С. М. Потаповым .
Они включают в себя следующее:
1) индивидуальность всех объектов материального мира: это означает, что каждый объект обладает комплексом только ему присущих признаков, свойств, качеств, характеристик, которые отличают его от всех других, схожих, аналогичных объектов. К индивидуальности следует подходить с позиции диалектики. Индивидуальность следует рассматривать с точки зрения, что любой объект постоянно изменяется. Изменения могут быть существенными и несущественными. Существенные изменения – это те изменения, которые делают процесс идентификации невозможным;
2) постоянное взаимодействие объектов материального мира;
3) способность объектов материального мира к отражению своих свойств и признаков на других объектах;
4) относительная устойчивость отражённой информации (способность сохраняться в течение идентификационного периода).
Объекты криминалистической идентификации
Идентифицируемые объекты - это те объекты, тождество которых необходимо установить:
- живые люди
- трупы
- предметы
- животные
- участки местности
Идентифицирующие объекты – это те объекты, с помощью которых устанавливается тождество идентифицируемых объектов:
- материально фиксированные отображения (следы), предметы, вещества
- мысленные образы, сохранившиеся в памяти человека
- части, ранее составлявшие единое целое (куски разбитой фары, обрывки бумаги)
Например,
Идентификационные признаки
Признак – это объективное отражение свойств объекта. Для того чтобы признак мог считаться идентификационным, мог участвовать в процессе идентификации, он должен обладать следующими свойствами (требования, предъявляемые к идентификационному признаку):
- индивидуальностью - качественной и количественной определенностью совокупности свойств (признаков) единичного материального объекта, определяющей его отличия от других однородных и сходных по общим признакам объектов;
- относительной устойчивостью - сохранением свойств (признаков) индивидуального объекта в идентификационный период;
- отображаемостью - способностью запечатлевать в объектах, используемых в процессе идентификации, достаточную для выводов совокупность признаков;
- воспроизводимостью признаков - способностью получать признаки идентифицируемого объекта в образцах для сравнительного исследования .
Классификация идентификационных признаков
Общие признаки характеризуют строение объекта в целом (форма, цвет, размер);
Частные признаки дают представление о характере отдельных частей объекта.
Групповые признаки имеют отношение ко всем объектам группы однородных предметов (например, серия);
Индивидуальные признаки имеют отношение к отдельному представителю этой группы (например, индивидуальный номер).
Внешние признаки находятся на поверхности объекта и отражают его внешнее строение;
Внутренние признаки – это признаки внутреннего свойства (биологические, физические, химические свойства объекта; например, температура плавления).
Виды идентификации
По субъекту
- следователь (следственная идентификация);
- судья;
- прокурор;
- эксперт;
- специалист.
По идентифицирующему объекту
- идентификация по материально фиксированным отображениям ;
Идентификация по материально фиксированным отображениям - это процесс отождествления по следам, почерку, фотоизображениям и т.п. Это самый распространенный вид идентификации, в большинстве случаев осуществляемый путем производства экспертиз.
- идентификация целого по частям ;
При решении этой задачи фрагментированные части объекта (осколки, обломки, детали, обрывки документов и т.п.) совмещают друг с другом и изучают взаимное совпадение признаков внешнего строения на разделенных поверхностях. Понятие целого трактуется криминалистами довольно широко. Им, в частности, охватываются объекты, имеющие монолитное строение (различные изделия и материалы) или биологическую природу (растения, кусочки древесины), а также механизмы и агрегаты, состоящие из нескольких взаимодействующих частей. Сюда же относятся материальные компоненты, комплекты вещей, составляющих объект единого целевого назначения (пистолет и кобура, пиджак, жилет и брюки и т.п.).
При идентификации целого по частям в качестве идентифицируемого объекта выступает предмет, каким он был до разделения (расчленения), а идентифицирующими объектами - его части в состоянии на данный момент. Разделение может произойти как в ходе преступного события (излом кинжала в момент ранения потерпевшего, потеря ножен от него на месте происшествия), так и до него. Например, обнаруженный неподалеку от трупа пыж изготовлен из страницы журнала, найденного при обыске у подозреваемого. В подобных случаях установление целого по частям позволяет выяснить связь между совершенным преступным действием (удар кинжалом, выстрел) и фактом разделения целого на части, а в итоге - причастность лица к расследуемому преступлению.
- идентификация по признакам общего происхождения ;
Идентификация по признакам общего происхождения - это установление тождества частей объекта и отдельных объектов, которые ранее составляли единое целое, но не имеют общей линии разделения. Например: идентификация по костным останкам, по ростковым кольцам на дереве и т.п.
- идентификация по мысленному образу .
Идентификация по мысленному образу чаще всего осуществляется при предъявлении для опознания живых лиц, трупов и предметов. Опознающее лицо отождествляет объект по мысленному образу, сохранившемуся в памяти. Мысленный образ служит идентифицирующим объектом, а сам объект - идентифицируемым.
По характеру результата
- индивидуальная идентификация (установление индивидуально-конкретного тождества);
- установление групповой принадлежности объектов к определенному классу, роду, виду, т.е. некоторому множеству. Однородными считаются те объекты, которые при различиях наделены совпадающим набором групповых признаков (например, ножи, имеющие одинаковые внешние параметры и целевое назначение). Установление групповой принадлежности может быть как начальным этапом идентификации, так и самостоятельной задачей - отнесением конкретного объекта к определенной группе.
Отнесение объекта к некоторой совокупности проводится на основе изучения его групповых признаков и сопоставления их с теми же признаками других объектов этого класса. Так, форма гильзы, ее размеры и конструктивные особенности позволяют судить о том, в оружии какой системы (модели) она была использована. Установлением групповой принадлежности приходится ограничиваться и тогда, когда в следах нет совокупности признаков, необходимой для индивидуального отождествления искомого объекта.
Разновидностью установления групповой принадлежности считается определение единого источника происхождения
Стадии идентификационного процесса
В каждом идентификационном процессе, связанном с решением вопроса о тождестве, независимо от вида экспертизы можно выделить три стадии:
1) раздельное исследование;
2) сравнительное исследование;
3) оценка результатов сравнительного исследования.
В ряде случаев в процессе идентификации выделяется стадия предварительного исследования (экспертного осмотра), включающая подготовительные работы: наличие необходимого для идентификационного исследования материала; правильность процессуального оформления; оценка количества представленных материалов и пригодности их для проведения исследования.
Задача раздельного исследования - выделить наибольшее количество идентификационных признаков каждого из сравниваемых объектов, изучить его идентификационное поле. Идентификационные признаки искомого и проверяемого объекта изучаются по его отображениям, проверяемого объекта - непосредственно или по специально изготовленным отображениям (образцам), полученным в условиях, максимально приближенных к условиям образования следов искомого объекта.
Задача сравнительного исследования состоит в сопоставлении выявленных идентификационных признаков, присущих каждому объекту, и установлении совпадающих и различающихся из них. Как при наличии, так и при отсутствии тождества в любом сравнительном исследовании обнаруживаются как совпадающие, так и различающиеся признаки, так как тождество реальных объектов содержит некоторые несущественные отличия, а разные объекты могут быть в чем-то и сходными.
Сравнение идентификационных признаков в обоих объектах должно вестись в направлении от общих признаков (в том числе групповых, классификационных) к частным. Это необходимо для того, чтобы при обнаружении существенных различий сразу исключить данный объект из проверяемых. Сравнительное исследование должно быть выполнено в полном объеме и с учетом всех выявленных признаков, так как именно их сопоставление позволяет сделать вывод о тождестве.
Завершающей и наиболее ответственной стадией идентификационной экспертизы является оценка результатов сравнительного исследования. Выявленные комплексы совпадающих и различающихся идентификационных признаков оцениваются с точки зрения их закономерности, значимости. Если закономерным, значимым является комплекс совпадающих признаков, есть основания сделать вывод о тождестве сопоставляемых объектов; если значителен и закономерен комплекс различающихся признаков, результат сопоставления будет отрицательным. Особое внимание уделяется различающимся признакам. Необходимо установить идентификационную значимость, устойчивость, независимость каждого признака в отдельности и определить, не обусловлено ли его происхождение изменениями самого идентифицируемого объекта, его состояния или результатом специально принятых преступником маскировочных мер. Если различающиеся признаки незначительны, то переходят к рассмотрению совпадающих признаков. Если комплекс совпадающих признаков не исключает их повторяемости, делается вывод о сходстве или однородности сопоставляемых объектов.
Вывод о тождестве объектов может быть сделан только на основании индивидуального (неповторяющегося) комплекса идентификационных признаков. Так, например, в процессе исследования следов качения пневматической шины и рисунка беговой дорожки протектора проверяемого колеса выявляются не только совпадения элементов следов качения по ширине беговой дорожки, типу и виду рисунка, размерам и форме, но и по размерам отдельных элементов рисунка (длине и ширине выступов, длине краев и величине углов, по радиусам закруглений) и другим признакам.
Результат экспертного идентификационного исследования может быть категоричным (устанавливающим тождество или различие объекта) и вероятностным . Последний делается экспертом в том случае, если комплекс идентификационных признаков недостаточен для категоричного вывода. Вероятностный вывод экспертизы сам по себе, взятый изолированно, не имеет доказательственного значения, однако может широко использоваться в тактическом и оперативно-разыскном отношениях. Вероятностный характер заключений экспертов часто обусловлен несовершенством существующих методов исследования. В то же время вероятностное заключение эксперта будет иметь значение в совокупности с другими доказательствами (например, вероятностный вывод о причинении повреждений одежды представленным на экспертизу ножом будет иметь доказательственное значение в совокупности с результатами исследования крови или волокон на его поверхности).
Криминалистическая диагностика – распознавание, выявление, определение признаков для установления свойств и состояния объектов, динамики и обстоятельств событий, причин и взаимосвязи явлений и фактов, связанных с событием преступления.
Впервые термин «криминалистическая диагностика» был предложен В. А. Снетковым в 1972 г .
Диагностируемый объект – это устанавливаемое условие (предмет, ситуация), а диагностирующие объекты – это материальные носители признаков, отображающих свойства (систему свойств, признаки и т. д.) и воздействие на них определенных условий происшедшего события.
Задачи криминалистической диагностики
- установление пространственной структуры обстановки преступного события;
- установление механизма отдельных этапов события;
- определение вещественной структуры обстановки места происшествия;
- установление временных характеристик преступного события;
- исследование причинно-следственных связей и прогнозирование их действия;
- определение свойств действующих объектов;
- восстановления в целом механизма преступного события.
Этапы криминалистической диагностики
На первом этапе изучаются признаки объекта (события, процесса) в натуре либо по его отображениям и устанавливаются свойства, состав, другие характеристики исследуемого объекта, содержание процессов и явлений, наличие или отсутствие причинно-следственной связи, о чем формируются соответствующие выводы (промежуточные).
Второй этап состоит в сопоставлении (сравнении) полученных ранее выводов с типовыми моделями (ситуациями) расследуемого преступного деяния. В процессе диагностического сопоставления делается вывод о признаках, совпадающих с типовыми, и о признаках, не совпадающих с ними полностью или частично. С учетом конкретных условий и обстановки проводится анализ, объясняющий эти отклонения.
Третий этап - формирование итогового диагностического вывода об обстоятельствах и механизме события, свойствах объекта, причинах явления, характере причинно-следственной или следственно-причинной связи.
С помощью диагностических исследований устанавливают обстоятельства, имеющие криминалистическое значение и отвечающие, например, на такие вопросы:
Имеются ли признаки подчистки или травления на векселе?
Какой рукой оставлены следы пальцев на двери шкафа?
Возможен ли самопроизвольный выстрел из пистолета «Маузер» при падении оружия на землю?
Каков был первоначальный текст документа, залитого красителем?
Каковы направление движения и состояние человека по следам его ног (дорожки следов)?
Имелись ли следы постороннего механического воздействия на запирающем устройстве?
Диагностические исследования специалистов на месте происшествия помогают восстановить картину совершенного преступления, выяснить механизм криминального деяния или же определить его структурные элементы. Так, по следам ног можно установить число преступников, направление их движения до нападения на потерпевшего и после совершения преступления, взаимное расположение потерпевшего и нападающих, фактическое место убийства и т.д. Баллистические экспертизы часто решают и диагностические задачи, связанные, например, с направлением и дистанцией выстрела, последовательностью выстрелов и т.п.
Диагностические задачи, которые решаются в ходе криминалистического исследования материалов и веществ, направлены на установление их свойств и состава, а также назначения или области использования (применения). Например, именно в ходе диагностических исследований определяется, что изъятый у контрабандиста камень является бриллиантом весом 0,7 карата, или же устанавливается, что частица металла, извлечённая из раны потерпевшего , и нож , обнаруженный при обыске в квартире подозреваемого , имеют одинаковый химический состав, позволяющий отнести их по этому показателю к одному и тому же химическому элементу.
Установление причинно-следственных связей путем проведения диагностических исследований, осуществляется по двум схемам: от причины к следствию и от следствия к причине. Для криминалистики более важной является вторая схема. Например, при осмотре места происшествия после тушения пожара в крупном магазине в подсобном помещении под досками пола были обнаружены следы какой-то жидкости. Экспертиза показала, что выявленная жидкость - бензин