Ведение деловых переговоров. Подготовка деловых переговоров

Деловые переговоры представляют собой особый вид коммуникации между бизнесменами, который жестко регламентируется негласными правилами этики. Основная цель переговоров состоит в нахождении взаимовыгодного варианта сотрудничества для обеих сторон.

Удачное проведение переговоров - это гарантия заключения выгодной сделки и возможности долгосрочного сотрудничества. Как правило, деловые партнеры редко проводят переговоры в равных условиях: один из них более заинтересован в сотрудничестве и готов идти на уступки.

Особенности и правила проведения деловых переговоров с партнерами

Деловые встречи и коммуникации с партнерами по бизнесу бывают двух видов:

1. Официальные переговоры предполагают строгое соблюдение формальных требований обеих сторон. Такие встречи проводятся в офисе одного из участников, ход беседы тщательно фиксируется секретарем, время для обсуждения ограничено. Итогом официальных переговоров является подписание документов о партнерстве.
2. Неофициальные переговоры представляют собой встречи в неформальной обстановке, напоминающие дружеское общение близких знакомых. Стоит отметить, что специфика российского бизнеса предполагает решение стратегических вопросов в основном на неофициальных переговорах. Непринужденная обстановка помогает бизнес-партнерам расслабиться и проникнуться доверием друг к другу.

Организация проведения деловых переговоров

Перед началом переговоров необходимо выяснить интересы бизнес-партнера, его сильные и слабые места. В зависимости от этой информации выстраивается стратегия налаживания контакта с партнерами и план проведения переговоров.

Всех сотрудников, которые участвуют в будущей встрече, необходимо подготовить к позиции партнеров, снабдить информацией о спорных и запрещенных к обсуждению вопросах. Цель всесторонней подготовки всех участников переговоров состоит в налаживании доверительного и уважительного отношения к бизнес-партнеру.

В зависимости от специфики партнерства и целей будущей встречи, переговоры могут проводиться в конференц-зале офиса одной из сторон, или в нейтральной обстановке (ресторане, кафе).

Методы проведения деловых переговоров

В зависимости от целей встречи и отношений между бизнес-партнерами, выбирается метод ведения переговоров.

Вариационный метод предполагает моделирование идеальной ситуации для обеих сторон, которую затем дополняют реальными внешними факторами. После этого формируется оптимальный вариант, учитываются возражения и пожелания обеих сторон. Итогом переговоров является решение, которое включает интересы бизнес-партнеров.

Метод поиска компромисса предполагает «мозговой штурм» участников встречи для определения новых условий договора взамен уже сформулированных.

Методы уравновешивания и интеграции предполагают апелляцию к взаимной выгоде партнеров и активную работу с аргументацией собеседников. Стоит отметить, что в научно-популярной литературе именно эти два метода известны как «агрессивные переговоры» в силу эмоциональной вовлеченности обеих сторон в процесс.

Этапы проведения деловых переговоров, бесед, совещаний

Как правило, деловые переговоры разделяются на три основных этапа:

1. Подготовительный этап предполагает решение организационных вопросов, связанных со встречей, выбора места и времени, которое устроит всех участников. После этого между сторонами переговоров устанавливается первичный контакт и собирается необходимая информация.
2. Этап переговоров включает подробное обсуждение существующих требований и спорных вопросов, демонстрацию взаимного уважения сторон и формулировку взаимовыгодных предложений. Как правило, подготовленные варианты компромиссных решений изменяются после конструктивного общения сторон.
3. Этап достижения общего решения приводит стороны к формальному согласию и предполагает переход к активным действиям. Например, к поставке промышленного оборудования на выгодных для обеих сторон условиях.

Подготовка к проведению деловых переговоров и встреч

Основная задача подготовки к переговорам - это формирование эффективного подхода к встрече, который позволит извлечь максимальную выгоду из предлагаемых партнером условий.

Конфронтационный подход представляет собой жесткую позицию одной стороны «только так, и никак иначе». Этот метод работает при неравных условиях обеих сторон, когда партнер соглашается пойти на компромисс, чтобы продолжить сотрудничество.

Партнерский подход более распространен в современном бизнесе и предполагает чуткое отношение к потребностям другой стороны встречи.

Проведение деловых переговоров на выставках

Профессиональные выставки предполагают проведение неформальных переговоров в непринужденной обстановке. Любая форма общения на выставке позволяет решить сразу несколько задач:

• получить или передать необходимую информацию;
• найти новых деловых партнеров;
• рассказать о достижениях компании.

Современные выставочные комплексы оборудованы вместительными конференц-залами для комфортного ведения встреч.

Прочитав эту статью, вы узнаете

• На каких принципах строятся эффективные деловые переговоры
• Секреты и полезные приемы ведения деловых переговоров
• Деловые встречи по технике СПИН

Деловые переговоры предполагают достижение определенных целей встречи настоящих или потенциальных бизнес-партнеров. По итогам переговоров компании планируют достичь взаимной договоренности по рассматриваемому вопросу и прийти к общему решению. Уметь вести деловые переговоры стоит каждому человеку, чья деятельность связана с общением с клиентами и деловыми партнерами, поскольку очень часто приходится выдерживать конфронтацию, которая обязательно возникает при противоречивых интересах, сохранив при этом дружелюбные отношения.

Для достижения таких возможностей переговоров необходимо уметь: решать проблемы; налаживать межличностного взаимодействия; управлять эмоциями.

Пошаговая инструкция проведения деловых переговоров

Вне зависимости от используемой техники ведения деловых переговоров, обязательно требуется соответствующая подготовка.

«Внутренняя» подготовка

1. Опишите собственные цели, которые вы хотели бы достичь по итогам переговоров. Необходимо письменно зафиксировать цель, к которой стремитесь, и реальность достижения этой цели. Основой подготовки становится изучение имеющейся корреспонденции, сопоставимых предложений и пр. Значительная информационная подготовка становится серьезным фундаментом для предстоящих переговоров. Для постановки целей важно понимать, что переговоры часто завершаются компромиссом. Поэтому еще перед самими переговорами следует на него настраиваться.

То есть, задать еще перед переговорами нижние и верхние планки постановки целей – цель-необходимость и цель-желание.

> ;

Деловые переговоры по технике СПИН

Ситуационные вопросы – имеют косвенное отношение к предложенному продукту. Например, «Какое оборудование использует ваше предприятие?», «Как долго эксплуатируется?».

Проблемные вопросы – выявление потребности оппонента.

Извлекающие вопросы – позволяют понять удовлетворение выявленными потребностями для клиента. Благодаря этому будет воспринимать ваше предложение с большим интересом: «Насколько оправданы затраты для обучения операторов при такой текучке кадров?».

Направляющие вопросы позволяют обеспечить логический переход от обсуждения потребностей клиента к обсуждению товара либо услуги: «Важно ли решить эту проблему?».

2. Определитесь с повесткой дня. Она будет основой для проводимых переговоров. Следует сформировать повестку дня, разместив на столе на видном месте. Так вы сможете показать себя как хорошо подготовленный партнер, понимающий свои цели.

3. Проанализируйте цели партнера по переговорам. При деловых переговорах часто требуется разъяснение своих требований и приведение аргументов в их защиту. При рассмотрении позиции другой стороны важно разглядеть движущие мотивы поведения оппонентов.

4. Определите реальные полномочия своего оппонента. Участников переговоров можно разделить по следующим типам:

• принимающий решения. Именно он определяет решение своей стороны по переговорам;
• тот, кто оказывает влияние;
• тот, кто применяет решение. Будет реализовывать достигнутые результаты переговоров. Аргументируется оценкой выгоды от принятого решения;
• устанавливающий контакт. Всегда есть люди, которые расчищают дорогу к цели. Они часто предоставляют рекомендации по дальнейшим действиям.

5. Постарайтесь выявить интересы оппонента. Если вы сможете определить интересы другой стороны перед проведением переговоров и оценить процент несовпадения с нашими интересами, то вы лучше поймете другую сторону. Когда оппонент увидит, что вы его понимаете, он будет готов идти вам на встречу.

«Внешняя» подготовка деловых переговоров

1. Установите время начала, длительность и место переговоров. Принимающая сторона всегда получает психологическое преимущество. Поэтому место проведения переговоров имеет важное значение.

Психологическое преимущество также получают не инициаторы деловых переговоры, а те, кто получает предложение о них. Поэтому предоставьте партнерам возможность назвать время переговоров.

О переговорах договариваются не позднее, чем за два-три дня. Нужно при этом заранее уточнить вопросы, которые будут на обсуждении, уточнить и продолжительность встречи. На данном этапе встречи договариваются о материалах, которые необходимо обсудить, уточняются устные декларации и итоговые документы.

2. Согласование численности делегации. Определяется численность присутствующих делегаций по принципу равенства между сторонами. Согласовывать численность представителей следует заранее. От правила равенства можно отклониться лишь при обстоятельствах, в которых заранее убедите своих партнеров. Чем меньше участников переговоров, тем проходить они будут быстрее. А вот слишком многочисленные делегации часто так и не могут прийти к соглашению.

3. Выберите язык переговоров. Важное условие, если присутствовать на переговорах будет иностранная сторона. Уступки в данном вопросе неуместны. Необходимо подобрать вариант, подходящий обеим сторонам.

4. Подготовьте помещение для организации деловых переговоров. Для переговоров используется специально приспособленное помещение. Желательно, чтобы перед каждым участником встречи была табличка с именем, отчеством и фамилией, названием его компании. Если в делегации планируется участие более трех человек, рассадите их в алфавитном порядке вокруг квадратного либо круглого стола по часовой стрелке. Жесткие стулья будут способствовать напряженной работе. Необходимо заранее подготовить необходимые для переговоров документы, чтобы затем не пришлось за ними ходить. Следует разместить на двери табличку «Идут переговоры! Просьба не входить!».

5. Организуйте встречу делегации партнеров. По сложившейся практике достаточно, если гостей будет встречать в вестибюле первого этажа ассистент. Удобный вариант во всех отношениях – и для ожидающего, и для приходящих.

Чрезмерно короткое рукопожатие очень сухой ладони говорит собеседнику о безразличии. А вот по слишком влажной ладони можно говорить о волнении и нервозности. Рукопожатие, немного дольше обычного и сопровождаясь улыбкой, говорит о дружеском отношении. Восприниматься задерживание руки будет в качестве назойливости.

Более почетным считается место справа, поэтому встретившему стоит идти слева от прибывшего.

6. Представьте участников переговоров друг другу до их начала. Благодаря этому прибывшие получают возможность сесть возле партнеров, интересующих их. На встрече первым должен представиться глава принимающей делегации, представляя членов своей команды – по убывающей. Далее аналогичное действие делает глава гостевой делегации. Обязательно нужно помнить имена и отчества своих партнеров, используя их в разговоре.

7. Обменяйтесь подарками (сувенирами). Сувениры во время первой встречи вручаются хозяевами. Если сувениры подготовили и гости, то должны подарить следом. Сувенир по своей ценности должен соответствовать рангу членов делегации.

8. Разместите участников переговоров. При встрече с глазу на глаз рекомендуется находиться под углом. При таком расположении конфликты возникают реже по сравнению с ситуацией, если будете находиться друг напротив друга. Хозяин должен быть слева от гостя. При наличии переводчика, он должен быть слева от главы делегации. В противном случае – сзади.

Организацией переговоров полностью занимается инициатор или одна из принимающих сторон, по договоренности.

Проведение деловых переговоров

1. Начало. Обязательным условием становится дисциплина. Запрещено заниматься посторонними делами во время деловых переговоров. Все члены делегации должны придерживаться единой позиции в отношении переговоров.

Начиная обсуждение предмета деловых переговоров, следует выяснить не только заинтересованность оппонента в сотрудничестве, а также степень данной заинтересованности. Не проявляйте излишнюю заинтересованность и торопливость.

2. Согласование темы деловых переговоров. Основываясь на повестке дня, можно быстро понять, какие из пунктов можно основательно рассмотреть, а какие будут освещаться в быстром темпе. После согласования тем для переговоров стороны обычно озвучивают свои позиции.

3. Точка зрения оппонентов. Позиция партнера, выражающая определенный интерес, часто основывается на односторонней оценке проблемы и видимого решения. После представления стороной своего понимания пути достижения целей, другой следует внести коррективы в свою точку зрения в достижении компромисса.

4. Общие интересы. На данном этапе главная цель заключается в получении по возможности большей информации о фактах, которые интересуют стороны, определяя позицию и её прочность. Каждая сторона на основе полученных сведений для себя должна определить, какие возможности у неё есть, в какой мере может и хочет проявлять гибкость в проводимых переговорах.

5. Аргументирование своей точки зрения. Сознательная стратегия у большинства людей заключается в достижении по возможности большего количества выгод для себя. Как донести свое мнению партнеру? Для этого следует приспособиться к интеллектуальному уровню и стилю речи другой стороны. Спросите себя:

• Как другая сторона смотрит на данную ситуацию?
• Какой опыт у данной компании в этой сфере?
• Какие интересы и проблемы этой компании?
• Какое мнение защищает другая сторона? От чего и кого оно зависит?

Приводим рациональные аргументы

Александр Меренков, Генеральный Директор компании «Северная казна», Екатеринбург

Рассмотрю аргументы, используемые для переговоров с клиентами.

Если можно сравнить нашу цену и предложения конкурентов, детально расписываем, что покупателю будет предоставлено за нашу стоимость. Относиться выгоды для потребителей должны к качеству или сервису страховой услуги, ведь именно они вместе со стоимостью считаются главными факторами выбора.

Сервис – прежде всего, удобство работы со страховщиками. После понимания всех важных для потребителей условий формируем цену рассматриваемого перечня услуг, сравнивая с альтернативными предложениями на рынке. Активно демонстрируем цены не только в цифровом выражении, но также в процентном.

Клиентам порой просто жаль своих денег. В этом случае предлагаем сопоставление затрат на покупку страхового полиса и расходов на ремонт автомобиля. Руководствуемся и разными эмоциональными аргументами.

Только после накопления достаточного объема информации можем применять аргументы для спора со своим партнером. Попасть точно в цель аргументы могут лишь когда с ними должна считаться и другая сторона.

5. Работа с возражениями. Практически во всех переговорах возникают прямые либо завуалированные возражения в отношении озвученных предложений. Чтобы избежать ненужного спора, необходимо открыто проявлять уважение к точке зрения оппонента.

Не стоит пытаться опровергать контраргументы другой стороны. Поскольку это может спровоцировать дополнительное сопротивление. В первую очередь, нужно просто позволить другой стороне высказаться. Ведь за высказыванием всегда есть мотив. Если удастся понять мотив, проанализировать его, удастся убедить партнера за счет его же высказывания.

6. Не обращайте внимание на эмоциональность собеседника. В числе необходимых мер отметим:

• для налаживания конструктивного диалога нужно выработать широкий спектр эффективных навыков и способов общения – вне зависимости, как оппонент отнесется к этому;
• если двум сторонам между собой не удается договориться, есть риск, что одна из сторон ответственность за это возложит на другую.

9. Итоги переговоров. Не полагайтесь на память. Уже во время переговоров необходимо вести протокол. Для поддержания сосредоточенности во время переговоров записывать нужно не только детали обсуждения, но также главные аспекты – к примеру, обещания или обязательства со стороны оппонента.

Для достижения соглашения предстоит выяснить:

• Что удалось достичь?
• На чем планируем остановиться;
• С чем обе стороны согласны?
• Какие будут следующие шаги

Нужно сформулировать конкретное предложение, прямо спросить партнера, устраивает ли его предложения, готов ли принять его? В зависимости от обстоятельств, нужно спросить:

• Что еще остается открытым?
• Что еще мешает достижению согласия?
• Чего еще опасаетесь?

Следует при необходимости сделать определенные уступки партнеру для позитивного настроя для достижения соглашения.

Завершением всех переговоров должны быть такие договоренности между сторонами:

• описание текущей ситуации, какая она есть;
• привлечение экспертов;
• вынесение решения;
• передача решения на рассмотрение другой инстанции;
• заключение соглашения.

Перед выражением окончательного согласия рекомендуется задать ряд вопросов:

• Были ли достаточно учтены и использованы все существующие возможности?
• Было ли достигнуто решение поставленной проблемы?
• Учитывались ли правовые, финансовые, организационные последствия, последствия личного порядка с учетом предложенного решения?
• Что препятствует либо способствует практической реализации соглашения?

Для закрепления всех аспектов соглашения рекомендуется использование «принципа четырех глаз». Предполагается, что требуется учет иерархии и связей в социальной системе, к которой относятся наши действия и полномочия на переговорах.

При составлении соглашения учтите следующие обстоятельства:

• возможности обойти соглашение каждой из сторон;
• условия, которые лишают соглашение силы;
• санкции в случае нарушения достигнутого соглашения;
• контроль соблюдения соглашения;
• детали процедуры досрочного расторжения соглашения;
• процедура продления соглашения;
• возможные ходы в ситуации, когда изменение ситуации может привести к невыгодности соглашения для одной из сторон;
• имидж соглашения, производимое им впечатление;
• процедура изменения соглашения в случае модификации соответствующих условий.

4 техники ведения переговоров

Владимир Козлов, кандидат психологических наук, преподаватель программы МВА в ИБДА РАНХиГС при Президенте РФ

Маленькие ходы. Базовая техника переговоров – следить за изменением своей степени влияния на собеседника. С этой целью делаются маленькие ходы, следя за реакцией оппонента.

Костюм переговорщика. Не могут быть какие-то универсальные правила, которые идеально хорошо подойдут для всех. Оптимальной будет техника переговоров, соответствующая индивидуальному имиджу, особенностям поведения и мышления своего оппонента.

Силовое плечо. Эффективная техника деловых переговоров будет лишь при условии сопоставления силовых плеч сторон – при их возможности влиять на решение оппонента.

Внутренний наблюдатель. Можно изменить ход переговоров только при условии постоянного наблюдения за оппонентом, с пониманием используемой им модели для построения разговора (манипулятивных, деловых либо силовых переговоров). Если на вас психологически давят, а вы продолжаете честно искать компромиссное решение для всех, восприниматься такие попытки будут как слабость. Поэтому нужно постоянно использовать методику внутреннего наблюдателя.

21 совет для успешного проведения деловых переговоров

1. Вестись переговоры должны руководителями делегаций.
2. Основательное изучение своих партнеров перед переговорами.
3. Если сразу согласиться с предложенной ценой, у оппонента складывается впечатление, словно он продешевил. Из-за этого позиция другой стороны может быть изменена.
4. Главным правилом компромисса становится – перед разрезанием пирога его следует увеличить. Поэтому при более широких рамках обсуждения, тем у сторон больше возможностей компенсации своих уступок при решении основной проблемы.
5. При переговорах допускаются лишь знаки, которые понятны всем присутствующим.
6. Членам делегаций во время переговоров выходить нельзя. Исключением становятся лишь случаи, когда человек нуждается в медицинской помощи.
7. Руки членов делегации при переговорах должны находиться на столе. Когда руки спрятаны, это создает напряжение ситуации. Если руки спокойно лежат на столе, это говорит о спокойствии. Сцепленные пальцы являются признаком обороны и защиты.
8. Можно курить на переговорах только при двух условиях – при наличии пепельниц на столах и при разрешении со стороны присутствующих в помещении дам.
9. Неотъемлемой частью современного делового обихода стали записи во время переговоров. Поэтому даже негативно воспринимаются люди, которые ничего не записывают. Следовательно, хотя бы для формальности стоит делать какие-то записи во время переговоров.
10. Хозяева обязаны предлагать кофе и чай лишь в случае затягиваются переговоров, когда необходимо взбодриться. В остальных случаях – это не обязанность, а право хозяев.
11. Кофе и чай сначала разносятся для гостей по иерархии – гостям начиная с руководителя, затем разносятся своим.
12. Признак хорошего тона – отказаться от вопросов, относящихся к коммерческой тайне предприятия.
13. Лучше не ссылаться на тот факт, что вас кто-то обманул. В противном случае срабатывает эффект неудачника – может пострадать ваш имидж.
14. Заметив просчет партнера, ему следует сказать об этом. Честный поступок будет повышать ваш имидж, с укреплением взаимоотношений между сторонами.
15. Непроизвольные действия в виде поигрывания галстуком, ручкой или салфеткой, на переговорах не приняты, поскольку часто отвлекают и раздражают окружающих.
16. Когда в блокноте рисуете узоры, это мешает слушать. Ведь нельзя одновременно делать разные дела с одинаковой эффективностью.
17. Мало кому нравится дружеское похлопывание по плечу.
18. После заключения соглашения утрачивают силу устные договоренности между сторонами, которые не были зафиксированы в письменном договоре.
19. Равносильны письменному договору устные договоренности будут при условии их заключения с первым лицом.
20. Гостям, прибывающим на проведение переговоров, обязательно должна быть организована развлекательная программа: походы на концерты, в театры, в ресторан, изучение архитектуры, достопримечательностей региона и пр.
21. В чужой стране приглашают хозяева. В своей стране – уже инициатор переговоров. Отсутствие приглашений часто свидетельствует о потере интереса к партнеру. Платит обычно приглашающая сторона.

Типичные ошибки в деловых переговорах

Полное игнорирование подготовки. Опасное решение, поскольку из-за недостатка информации можете просто лишиться почвы под ногами. При выявлении факта вашей некомпетентности и неготовности по определенному вопросу, оппонент утратит часть уважения и будет знать о безоружности вашей позиции;

Выбирают равновесие сил. Существует определенное негласное правило, по которому заинтересован в большей степени тот, кто готов приехать. Возможен такой расклад лишь при условии, если данная встреча вам необходима. Однако равновесию сил будет способствовать выбор нейтрального места.

Сразу переходят к делу. Не следует сразу начинать «известиями», быстро переходя к главному, хотя и легкомысленные темы тоже не подойдут.

Инициативу берем в свои руки. Такой вариант проще для организаторов переговоров, особенно на своей территории. Однако ситуация может быть исправлена. Например, возможна ситуация, когда слово предоставлено, но никто не решается заговорить. Подобные секунды многое решают. Ведь перебивать собеседника грубо. Лучше дайте оппонентам рассказать про свой бизнес – это безопасно. Но не позволяйте разговорчивому собеседнику усыпить вашу бдительность.

Психическая атака и гипноз. С этими методами тоже можно слишком перемудрить и пережать, Ошибочно будет пытаться сбить собеседника с позиции, пытаясь запутать графиками, таблицами, впечатляя работой со сложной мультимедийной техникой. Работа с гипнозом и практиками НЛП просто не обсуждается – слишком высок шанс разрушить свою репутацию.

Не лишайте оппонента «пищи» для глаз, осязания, рук и обоняния и обоняния. В переговорную следует заказать закуски и кофе. Чем больше будет задействовано органов чувств другой стороны, тем впечатление будет сильнее.

Неуверенная позиция. Шаткость позиции выявляется, когда вам предстоит выбирать между расчетом и здравым смыслом и даже жалостью.

Переход на личности либо попытки перейти на личное «поле» противника при общении.

Максимализм во время переговоров. Колоссальная ошибка – позволить оппонентам понять, что считаете их за идиотов, которые не могут вести свою игру и распознавать вашу. Следствием максимализма на деловых переговорах часто становятся поражения и срывы. Несомненно, важна уверенность в своей позиции. Но у оппонента не должно быть возможности понять, что единственной задачей вашей позиции является план стать полным победителем. В случае жесткой установки на максимум оппонент легко определит такие планы

Излишняя самоуверенность. Парадоксально, но допускаются наиболее нелепые ошибки сторонами, которые регулярно проводят деловые переговоры по долгу своей службы. Они из-за чрезмерной самоуверенности решают проигнорировать важность сбора информации, ставят оппонентов в заведомо неудобную позицию, полностью и без компромиссов придерживаясь своей линии и всегда удивляясь неудачам. Хотя порой и побеждают – ведь, как мы и говорили, четко отработанной и универсальной схемы для всех деловых переговоров быть не может.

Справка

Владимир Козлов, кандидат психологических наук, преподаватель программы МВА в ИБДА РАНХиГС при Президенте РФ. Ведет активную работу по индивидуальной подготовке представителей топ-менеджмента компаний по своей теме, участвует в практических переговорах, представляя интересы персон или экономических субъектов. В числе его заказчиков более 100 компаний, среди которых: Роснефть, ТНК-ВР, Сибнефть, Юкос, Ernst&Yang, РОСНО, Росгосстрах, Согаз, BDO Юникон, Ростелеком, Мегафон, Вымпелком, МТС, Nokia, Intel, Связной, IBS и многие другие.

Наталья Григоренко, Региональный директор компании DHL Express в Центральном регионе России, Москва. Окончила биологический факультет Казанского государственного университета им. В.И. Ульянова-Ленина, в 2010-м – Высшую школу бизнеса при МГУ им. М.В. Ломоносова по совместной с EuropeanBusinessSchool программе MBA «Логистика и управление цепями поставок». В компании DHL Express работает с 2000 года.

Александр Меренков окончил Свердловский государственный медицинский институт по специальности «Лечебное дело», квалификация «Врач-хирург». Проводит авторские тренинги: «Технология продаж», «Переговоры без поражения», «Управление рабо-чим временем», «Корпоративная культура», «Технологии групповой работы», «Создание и управление агентской сетью», «Управление филиальной сетью», «Компас менеджера», «Стратегическое управление», «Управление маркетингом», «Стратегическое планирование и бюджетирование», «Корпоративное управление».

Тон разговора должен быть плавным и естесственным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем,но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серъезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека,как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали,нужно самому других слушать других или по-крайней мере делать вид,что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе,пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Подготовка к переговорам

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка. Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

Определение места и времени встречи;

Формирование делегации и назначение ее главы;

Проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;

Проведение «внутренних переговоров»;

Определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;

Формулирование предложений и их аргументация;

Подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Место проведения переговоров

Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на "своей территории", вы имеете следующие преимущества:

· вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната?, как она будет оформлена? и т. п. Сфера "влияния" на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров?, как они добираются туда?), составления культурной программы;

· дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно - помогает обстановка в целом.

· по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;

· при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне. Причем чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым.

Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны:

· будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;

· если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним;

· организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувство беспокойства.

Кроме "своей территории" или "территории другой стороны", может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она часто выбирается в случае, если у участников конфликтные отношения. В бизнесе такой выбор может быть обусловлен не только конфликтом, но и тем, что вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой, например, участвуете в выставке.

Время проведения переговоров

При определении сроков следует прежде всего исходить из деловых соображений:

· когда вам нужно данное соглашение;

· когда вы будете готовы к переговорам.

Значимыми могут оказаться и другие параметры. Многие фирмы избегают крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты (обратите внимание, что в ряде стран финансовый и календарный года могут не совпадать). В этот период сотрудники слишком заняты. Иногда по этим же причинам деловые встречи не планируются на конец месяца или конец квартала.

Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваш партнер будете уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность вместе пообедать и в неформальной обстановке обсудить итоги переговоров или преодолеть сложности, если они возникли.

Если же переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнерами, который поможет закрепить знакомство.

Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или из другой страны в конце недели, например, в пятницу, вы должны организовать культурную программу на выходные дни. Вам будет легче найти общий язык после совместной поездки за город или посещения театра.

В свою очередь и вы, как правило, можете рассчитывать на ответные знаки внимания в ходе дальнейших контактов с этими партнерами.

Формирование делегации

Формирование делегации предполагает определение ее состава:

· количественного (сколько человек будет участвовать в переговорах);

· персонального (кто конкретно примет участие в переговорах).

Во многом формирование делегации обусловливается характером переговоров, их спецификой.

При формировании количественного состава обычно принято исходить из примерно равного состава делегаций и одинакового уровня представительства.

Следует иметь в виду, что слишком большая численность делегации создает проблемы ее руководителю. Он будет вынужден решать множество организационных вопросов, что отвлекает от основной задачи - проведения переговоров.

Главой делегации должен быть человек, ориентирующийся в трех группах проблем:

· предмет переговоров (например, если переговоры ведутся по поводу строительства, глава делегации должен быть ориентирован в них);

· экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить;

· технология ведения переговоров.

Если сложно подобрать сотрудника, который был бы специалистом по всем трем группам проблем, допускается, что глава делегации хорошо знает первую и вторую группу проблем, при этом знаком с последней и владеет технологией ведения переговоров.

В состав делегации могут быть включены эксперты, которые способны оперативно дать содержательную, правовую или экономическую оценку предложениям партнера.

С самого начала следует определить функции каждого члена делегации (кто и за что отвечает). Нецелесообразно включать тех, функции которых неопределенны или сведены к минимуму. Это плохо воспринимается как другими членами своей делегации (у них возникают вопросы о несправедливой "загруженности" одних и "безделии" других), так и партнерами по переговорам, которым непонятно, зачем те или иные лица из "команды" партнера находятся в составе делегации.

· проведение анализа проблемы и диагностики ситуации - исходный пункт подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ интересов как своих, так и партнера, а не начинать с формулирования собственной позиции;

· при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т. е. провести "внутренние переговоры";

· необходимо проработать несколько возможных вариантов решения - это позволит вам на переговорах быть более гибким, не принося в жертву свои интересы;

· предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;

· заканчивается подготовка инструкциями участникам переговоров (общее направление действий) и подбором необходимых документов (например, законодательных норм, норм налоговых отчислений, справочных материалов по ценам).

Правила поведения на переговорах

Приходить на переговоры следует в точно назначенное время. Другая сторона может отказаться от проведения переговоров, если вы опоздали. В любом случае это негативно может сказаться на вашем имидже, а также самом ходе переговоров.

Если переговоры проходят в офисе одного из участников, его сотрудники (референт или помощник) встречает гостей у входа.

При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников. Здесь также первой должна быть представлена принимающая делегация. Порядок представлений делегаций - "по убывающей", т. е. сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение. Участники могут обменяться визитными карточками. При большом количественном составе делегаций такой обмен затруднен, поэтому необязателен. В этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, были напротив друг друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему принадлежит инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию.

На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. После выступления можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным.

В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам.

Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. Другой вариант - объявить перерыв для кофе. Он обычно используется и при достаточно длительных переговорах, а также если нужно обменяться "неофициальными" мнениями, "разрядить атмосферу", просто немного отдохнуть.

В ходе переговоров делегации могут образовывать экспертные рабочие группы для переработки отдельных проблем. Эти группы из состава входящих в делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций.

Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении.

Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров. Если предусматривается синхронный перевод, то следует подумать о рабочем месте для переводчика - специальной кабине. При последовательном переводе переводчик каждой стороны сидит слева от главы всей делегации или же сразу за ним и чуть левее.

Представление полномочий

Важным моментом на любых переговорах является представление и предъявление полномочий. Это особенно важно, если ваши партнеры еще не знакомы с вами. Такая процедура те только укрепляет доверие к словам собеседника, но и дает вам и вашим новым партнерам возможность четче обозначить предмет предстоящей дискуссии.

В самом простом случае это может быть письмо-доверенность руководителя вашей фирмы, заверяющего, что вам поручено провести переговоры на определенную тему. В таком документе нелишне упомянуть, что вам доверено подписать (или только согласовать) совместный документ. Если в тексте соглашения, которое вам поручено подготовить, есть ссылка на Положение о вашей организации или на ее Устав, то у вас должна быть с собой их копия для передачи другой стороне.

Руководитель фирмы для подтверждения своих полномочий может вручить рекомендательные письма от своих банкиров или деловых партнеров, известных другой стороне. Своего рода свидетельством полномочий может служить рассказ о вашей фирме или организации, сопровождающийся передачей копии аудиторского отчета, статьей о вашей организации, опубликованной в авторитетном журнале или газете.

В свою очередь и вы, принимая ранее не известных вам партнеров, вправе поинтересоваться их полномочиями, в ходе беседы задать вопрос об их партнерах, банкирах, о том, есть ли у них право подписывать совместные документы. В некоторых случаях такие вопросы лучше поручить задать своему юристу или лицу, отвечающему в вашей делегации за оформление документов (это может быть сделано в ходе подготовки переговоров или беседы в кулуарах).

Особую роль играет оформление полномочий при межгосударственных отношениях. Так, при выезде на международную конференцию, для главы и членов делегации полномочия оформляются на специальном бланке и сдаются перед началом этого форума в комитет по проверке полномочий, учреждаемый на конференции.

Технология ведения переговоров

Этапы подачи позиции

Этапы подачи позиции, или ведения переговоров, подразумевают последовательность решения следующих задач:

· взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

· их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

· согласование интересов и выработка договоренностей.

Наличие первого этапа предполагает, что прежде, чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга. На этом же этапе происходит выработка "общего языка" с партнером по переговорам, в том числе и уточнение понятий.

На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать свои интересы. Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и может занимать основное время переговоров.

При ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный результат второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной договоренности. В этом случае стороны переходят к заключительному этапу - согласованию интересов и выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем - согласование деталей.

Очевидно, что выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Участники переговоров могут вернуться к предыдущему этапу, однако общая последовательность указанных задач должна сохраняться. В противном случае переговоры могут оказаться слишком затянутыми или даже сорванными.

Лекция 11 Проведение переговоров с деловыми партнерами (продолжение)

Переговоры - по сути, это процесс обмена мнениями между двумя и более людьми, который осуществляется с целью достижения какого-либо конкретного результата. По большому счёту переговоры присутствуют в жизни каждого человека, т.к. всем нам так или иначе приходится время от времени с кем-то о чём-то договариваться. при приёме на работу, заключение важного договора, встреча с потенциальными партнёрами по бизнесу, продажа товара или услуги клиенту, семейный совет и т.д. и т.п. - всё это переговоры.

Но необходимо понимать, что переговоры, несмотря на то, что они схожи по своей сути, практически всегда происходят в разных условиях, т.е. например, переговорам двух партнёров по бизнесу соответствуют одни условия, переговорам между подчинённым и руководителем - другие, переговорам между главами государств - третьи и т.д.

Однако сам процесс переговоров всегда состоит из трёх основополагающих этапов:

• Подготовка переговоров
• Процесс переговоров
• Достижение согласия

Этап первый - подготовка переговоров

Подготовка переговоров является крайне важным этапом, т.к. именно на нём закладывается фундамент всего предстоящего процесса. Каждый элемент подготовки имеет большое значение и может повлиять на достижение поставленных задач. Даже если какому-то одному промежуточному этапу (одному из этапов подготовки переговоров) не было уделено должного внимания, подготовку нельзя считать проведённой эффективно.

Подготовка переговоров состоит из:

• Определения средств ведения переговоров
• Налаживания контакта между участниками
• Сбора и анализа требуемых для переговоров данных
• Составления плана переговоров
• Создания атмосферы взаимного доверия

Определение средств ведения переговоров

Этап определения средств ведения переговоров характерен тем, что подразумевает выявление совокупности всевозможных подходов и/или процедур переговоров и средств, которые будут использоваться для их реализации. Кроме того, определяются элементы, обладающие способностью помочь разрешить актуальную проблему, такие как, например, суд, арбитраж, посредники и т.д. Средства ведения переговоров определяются всеми участниками процесса, исходя из собственных и/или общих соображений.

ПОДРОБНЕЕ: Вы должны понять, какими средствами может быть достигнут нужный вам результат: помимо определения стратегии переговоров (об этом мы поговорим в следующем уроке), это могут быть какие-либо вспомогательные материалы, оборудование и т.д. Плюс ко всему, нередко привлекаются дополнительные специалисты, например, статисты, профессионалы в конкретной области, консультанты, судьи и т.д.

Налаживание контакта между участниками

• Установление контакта между участниками посредством электронной почты, факса или телефона
• Выявление желания сторон принять участие в переговорах и определить конкретные подходы к решению проблемы (скоординировать их)
• Установление таких отношений, в которых будут присутствовать настрой на достижение схожих целей, взаимоуважение и взаимодоверие (нередко взаимные симпатии), согласие; помимо этого, в процессе налаживания контакта между участниками развивается переговорное взаимодействие
• Достижение договорённости на тему того, что переговоры являются обязательными
• Достижение договорённости на тему того, что к переговорам могут подключиться все заинтересованные стороны (партнёры, руководство/подчинённые, сторонние организации, третьи лица и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Название этого промежуточного этапа говорит само за себя. Независимый представитель (или представитель одной стороны) должен связаться с представителями сторон-оппонентов (или представителем другой стороны), чтобы выяснить, готовы ли стороны вести переговоры, как планируют решать вставшие перед ними вопросы, определить условия ведения переговоров, а также определиться с тем, будут ли участники привлекать дополнительных заинтересованных лиц/организации, и что это будут за лица/организации.

Сбор и анализ требуемых для проведения переговоров данных

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Определение, сбор и анализ необходимой информации о лицах, организациях и всех деталях, которые имеют какое-либо отношение к предмету переговоров
• Проверку актуальности найденной информации и её соответствие реальному положению вещей
• Максимальное сокращение вероятности отрицательного воздействия информации, которая является недоступной или недостоверной
• Определение главных интересов каждого из участников переговоров

ПОДРОБНЕЕ: На этапе подготовки переговоров в обязательном порядке требуется собрать все возможные данные о том, с кем будут вестись переговоры, какие заинтересованные лица/организации могут или будут принимать в них участие. Очень важно собрать исчерпывающее количество данных, чтобы в процессе переговоров не возникло непредвиденных ситуаций и неразберихи. Помимо прочего, эффективность и результат переговоров в огромной степени зависят от того, понимают ли стороны требования друг друга, а также свои собственные.

Составление плана переговоров

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Определение тактики и стратегии, которые могут способствовать достижению поставленной задачи - привести участников переговоров к соглашению
• Определение тактики, максимально соответствующей ситуации и особенностям наиболее неоднозначных (спорных) вопросов, которые будут подниматься в процессе переговоров
• Просчёт необходимых объективных результатов

ПОДРОБНЕЕ: Бесспорно, всё запланировать не представляется возможным, однако можно переговоров. Сюда входит, опять же, определение стратегии, которая позволит (исходя из собранной об оппоненте/оппонентах информации), тактических нюансов, позволяющих в случае необходимости производить коррекцию стратегии, возможных вопросов, которые будут подниматься, и определение таких моментов, как место проведения переговоров, точное количество участников, время начала и окончания переговоров и т.д., т.е. всех нюансов организационного характера. В результате у вас должна сформироваться приблизительная картина предстоящего мероприятия.

Создание атмосферы взаимного доверия

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Принятие мер по осуществлению психологической подготовки участников переговоров к участию в переговорном процессе (в расчёт берутся основные спорные вопросы)
• Принятие мер по подготовке условий для восприятия и понимания информации и минимизации воздействия стереотипов
• Принятие мер по формированию атмосферы признания участниками переговоров факта того, что спорные вопросы являются законными
• Принятие мер по созданию доверительной атмосферы, способствующей эффективному взаимодействию

ПОДРОБНЕЕ: Самые эффективные переговоры всегда проходят в дружественной атмосфере, когда все участники готовы идти на встречу друг другу, прислушиваться к противоположным мнениям, учитывать чужие желания и потребности и т.д. Именно с этой целью требуется проводить психологическую подготовку (нередко посредством привлечения специалистов в данной области), создавать комфортные условия для проведения переговорных мероприятий, привлекать сторонних специалистов, которые, во-первых, могут установить, что все условия переговоров законны и соблюдены, а во-вторых, будут регулировать процесс переговоров, не допуская нарушения участниками установленных правил.

Этап второй - ведение переговоров

Второй этап переговоров является наиболее важным, т.к. здесь происходит непосредственное взаимодействие участников переговорного процесса. Как и в рассмотренном выше случае, все элементы этапа ведения переговоров играют большую роль. Предложенную ниже схему принято считать наиболее оптимальной, по причине чего промежуточные этапы не следует менять местами.

Итак, второй этап состоит из:

• Начала процесса переговоров
• Определения спорных вопросов и формулирования повестки дня
• Определения основополагающих интересов участников
• Разработки вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Начало процесса переговоров

• Представление (знакомство) участников переговоров друг с другом
• Обмен участников суждениями, демонстрирование готовности к восприятию мнений противоположной стороны, разделение идей, открытое предложение возникающих соображений, демонстрирование желания и готовности к поиску соглашения в мирной обстановке
• Определение и выстраивание генеральной линии поведения
• Определение взаимных ожиданий от переговорного процесса
• Формирование позиций участников

ПОДРОБНЕЕ: На начальном этапе ответственное лицо должно представить присутствующим всех участников переговоров, подать сигнал к началу процесса. Участники имеют право выразить свои идеи на тему проведения процесса переговоров, озвучить свои позиции, внести коррективы и дополнения. С учётом этой информации и будет осуществляться процесс переговоров в дальнейшем.

Определение спорных вопросов и формулирование повестки дня

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Определение той области переговоров, которая включает в себя интересы участников
• Определение спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
• Формулирование спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
• Проявление стремления участников выработать соглашение по спорным вопросам (обсуждение следует начинать со спорных вопросов, по которым отмечаются наименьшие разногласия, т.е. по тем вопросам, соглашение по которым будет достигнуто с большей вероятностью)
• Применение приёмов спорных вопросов, включающих получение дополнительной информации

ПОДРОБНЕЕ: Участники должны определиться между собой с тем, что ищут решение одной и той же проблемы, а также понимают интересы друг друга. Задаётся темп: обсуждаются дополнительные вопросы, по которым у сторон нет однозначного мнения, происходит сбор каждой стороной дополнительной информации посредством активного слушания, фиксации информации, составления списков дополнительных вопросов и из озвучивания.

Определение основополагающих интересов участников

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Детальное исследование спорных вопросов (изначально по-отдельности, а затем комплексно) для определения потребностей, интересов и принципиальных позиций участников в процессе переговоров
• Раскрытие участниками друг другу во всех деталях своих интересов, благодаря чему даже чужие интересы могут быть восприняты как свои личные

ПОДРОБНЕЕ: На этом промежуточном этапе участники сообща углубляются в изучение спорных вопросов каждой из сторон, уточняют их детали, задают друг другу дополнительные вопросы, уточняют интересы и потребности. Всё это делается для минимизации недопонимания в процессе переговоров, упрощения поиска наиболее подходящего для всех участников решения проблемы и достижения соглашения. Беря за основу полученную информацию, участники могут не только понять глубинные интересы друг друга, но и найти новые точки соприкосновения и креативные варианты дальнейших действий.

Разработка вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Стремление участников выбрать самый подходящий вариант соглашения из имеющегося массива (если такого варианта нет, необходимо определить новые варианты)
• Обзор потребностей каждого из участников (целью обзора является приведение всех спорных вопросов к единому знаменателю)
• Составление критериев или предложение уже действующих норм, определяющих обсуждение соглашения
• Формулирование принципов соглашения
• Последовательное решение спорных вопросов (сложные спорные вопросы дробятся на мелкие - те, на которые участники смогут быстрее и легче дать ответ)
• Выбор решения проблемы (варианты могут как предложенными каждым из участников индивидуально, так и разработанными в процессе переговоров сообща)

ПОДРОБНЕЕ: На основе всех данных, полученных на предыдущих этапах, обсудив все детали и тонкости главной проблемы, участники переговоров определяют несколько вариантов условий договорённости, изначально не беря ни один из них за основу и не акцентируя ни на одном из них внимания. При необходимости составляется резюме потребностей каждой из сторон и критериев, которые следует брать во внимание для достижения соглашения, формулируются единые принципы, которыми должны руководствоваться все участники без исключения. Если какие-то вопросы разобраны недостаточно хорошо, их разбирают ещё раз (при необходимости сложные вопросы разделяют на простые). Таким образом, создаётся массив вариантов решения проблемы, из которого впоследствии будет выбран тот, который удовлетворит всем условиям и устроит всех участников переговоров (если, конечно, речь идёт не о жёстких переговорах - о них мы поговорим в отдельной главе).

Этап третий - достижение согласия

Этап достижения согласия представляет собой результат всего, о чём было сказано выше. На этом этапе участники процесса переговоров приходят к конкретному соглашению, удовлетворяющему их интересы.

Данный этап также состоит из нескольких промежуточных, а точнее из:

• Определения вариантов соглашения
• Финального обсуждения вариантов решения проблемы
• Достижения формального согласия

Определение вариантов соглашения

• Подробное рассмотрение интересов участников
• Установление связи между интересами участников и теми вариантами решения проблемы, которые удалось найти
• Оценку эффективности каждого из вариантов решений проблемы

ПОДРОБНЕЕ: Полученные в ходе предыдущего этапа варианты решения проблемы и достижения соглашения резюмируются, после чего сопоставляются с интересами каждой из сторон. Затем эти варианты исследуются с точки зрения эффективности. К каждому из вариантов задаются вопросы типа: «Удовлетворяет ли этот вариант сторону А/сторону В?», «Соответствует ли этот вариант интересам стороны А/стороны В?», «Насколько эффективен этот вариант для решения проблемы?» и т.д. Затем по каждому из вариантов составляется краткое резюме.

Финальное обсуждение вариантов решения проблемы

Представленный этап достижения согласия предполагает:

• Выбор из имеющихся в наличии вариантов решения проблемы одного варианта (участники переговоров идут друг другу на уступки)
• Создание наиболее эффективного и совершенного варианта на основе выбранного
• Формулирование окончательного решения
• Разработка процедуры оформления основного соглашения

ПОДРОБНЕЕ: Наиболее эффективным считается тот вариант решения проблемы и достижения соглашения, который в наибольше мере удовлетворяет интересы всех сторон. Этот вариант выбирается из общего массива. Если он обладает недостатками, которые требуют доработки, на его основе создаётся новый вариант, такие недостатки исключающий (это может быть реализовано посредством , фокус-групп и т.п.). Как только окончательный вариант готов, стороны (или ответственные лица) приступают к разработке процедуры оформления основного соглашения: определяется его форма, порядок заключения, список привлекаемых для этого лиц/организаций (если требуется) и т.д.

Достижение формального согласия

Представленный этап достижения согласия предполагает:

• Достижение согласия (согласие может быть как устным, так и подтверждённым документально, в том числе и юридически, например, иметь форму контракта, договора, соглашения и т.п.)
• Обсуждение участниками процесса выполнения взятых на себя обязательств
• Разработку участниками возможных способов преодоления трудностей, которые могут возникнуть в процессе выполнения ими взятых на себя обязательств
• Разработку участниками процедуры контроля выполнения взятых на себя обязательств
• Формализацию договорённости
• Разработку механизмов принуждения и обязательств (справедливость, непредвзятость, гарантии и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Результатом всех вышеназванных основных и промежуточных этапов должно стать достижение сторонами формального согласия. Участники переговоров словесно или документально (в том числе и с привлечением соответствующих специалистов) заключают соглашение, распределяют права и обязанности, устанавливают сроки исполнения взятых на себя обязательств (всё это может быть оформлено в виде специальных анкет, чек-листов и т.п.), обсуждают дополнительные вопросы, составляют план реализации намеченных задач и т.д. Кроме того, участники должны каким-либо образом определить порядок наказаний (штрафов или иных форм) за неисполнение одной их сторон (обеими сторонами) взятых на себя обязательств или нарушение условий соглашения.

Таковы по своей сути основные этапы процесса переговоров.

Как мы уже упоминали, для того чтобы максимизировать саму вероятность достижения успеха в переговорах, необходимо стараться следовать рассмотренному нами алгоритму, не исключая и не меняя местами его этапы. Конечно же, вы имеете полное право вносить свои дополнения и корректировки, т.к. одни переговоры никогда не будут полностью идентичны другим, а значит, будут обладать своей собственной спецификой и уникальностью. Говоря несколько иначе, тот результат, которого вы планируете посредством переговоров достичь, требует исключительного подхода, выражающегося не только в умелом оперировании фактами, доводами и имеющейся в наличии информацией, но и в применении .

И в заключение первого урока мы хотели бы дать вам ещё несколько рекомендаций - познакомить вас с некоторыми правилами ведения эффективных переговоров и некоторыми правилами убеждения партнёров по переговорам.

Несколько правил ведения эффективных переговоров

Эти несколько правил ведения переговоров позволят вам избежать самых распространённых ошибок (более подробно об ошибках мы поговорим в шестом уроке) и провести переговоры наиболее оптимально и комфортно для каждой из сторон.

Чтобы ваши переговоры всегда были эффективными, следуйте следующим рекомендациям:

• Избегайте высказываний, которые могут принизить личность других участников. Старайтесь придерживаться правил этикета, будьте вежливыми, общайтесь культурно. В случаях, когда страсти накаляются настолько, что вы близки к потере контроля (в особенности это касается жёстких переговоров), стоит сделать паузу
• Старайтесь «читать» мысли оппонента наперёд, чтобы иметь возможность делать соответствующие ходу его мыслей высказывания. Однако здесь очень важно не задеть чувств оппонента
• Никогда не игнорируйте и не пренебрегайте мнением собеседника - принимайте во внимание то, что он говорит
• Нередко бывает так, что один участник переговоров, не объяснив своих целей, атакует другого вопросами, стремясь что-то разузнать. Такая линия поведения не является эффективной, т.к. отвечающий участник чувствует на себе давление. Чтобы переговоры прошли гладко, в самом начале следует определить цели и задачи друг друга
• Если вам не удалось с первого раза определить главное в переговорах, и вы вследствие этого начали уходить в сторону от основной темы, ваш оппонент имеет право поправить вас или дополнить вашу речь; вы же должны воспринять это как можно спокойнее и постараться впредь не допускать таких ошибок
• Избегайте перефразирования сказанного вашим оппонентом, в противном случае это может повлечь за собой новую расстановку приоритетов, повторение того, что оппонент главным не считает, или обобщение; в итоге это может привести к недопониманию и накалу страстей
• Развивайте мысль - если оппонент по какой-то причине не указал на то, что он имеет в виду, прямо, выводите следствие из его слов сами. Развивая мысль, используйте те рамки, которые задал оппонент, иначе он может подумать, что вы игнорируете его. Если вам не понятно что-либо из сказанного оппонентом, в обязательном порядке уточняйте это
• Если на каком-то этапе переговоров вы почувствовали, что начинаете поддаваться эмоциями, будет вполне нормально, если вы это озвучите, но озвучите не эмоционально, а спокойно и легко. Ещё раз запомните: неумение ни к чему хорошему в переговорах не приведёт
• Если на каком-то этапе вы почувствовали, что оппонент начинает поддаваться эмоциям, будет вполне приемлемо, если вы озвучите, как воспринимается в данный момент вами его состояние
• По мере ведения переговоров и обсуждения отдельных тем подводите промежуточные итоги - это будет способствовать взаимопониманию, а также послужит маяком, который будет подавать сигнал всякий раз, когда и если переговоры будут отходить в сторону от основной темы

Это лишь некоторые правила ведения эффективных переговоров. В процессе изучения этого курса вы обязательно познакомитесь и с другими.

Несколько правил убеждения собеседника

Несколько правил убеждения, о которых мы вас сейчас расскажем, смогут сослужить вам хорошую службу в любых ситуациях, когда вам потребуется убедить партнёра в своей правоте или весомости своих аргументов.

Чтобы быть наиболее убедительным в процессе ведения переговоров, возьмите на вооружение следующие рекомендации:

• Уделяйте особое внимание тому порядку, в котором вы приводите аргументы - их очерёдность прямым образом воздействует на вашу убедительность. Самым оптимальным порядком аргументации является следующий: сильные аргументы - аргументы средней силы - самые сильные аргументы (что и называется в обиходе «козырем»)
• Чтобы получить нужный ответ на важный для вас вопрос, сделайте так, чтобы этот вопрос шёл на третьем месте - изначально задайте два простых вопроса, отвечать на которые оппоненту будет не только легко, но и приятно, а затем задайте главный вопрос
• Даже если вы чувствуете своё превосходство над оппонентом, не стоит загонять его в угол - оппонент должен иметь возможность остаться с «высоко поднятой головой»
• Помните о том, что статус и имидж говорящего всегда отражаются на его убедительности (это правило также очень эффективно использовать при подготовке к переговорам)
• Независимо от того, какова ситуация, не давайте загнать себя в угол - вы всегда должны стараться сохранить свой собственный статус (лучше всего, конечно, повышать его)
• Независимо от того, каков статус партнёра (выше или ниже вашего), никогда не стремитесь его понизить (это может отрицательно сказаться как на репутации вашего оппонента, так и на вашей собственной)
• Отношение к аргументам оппонента не должно быть снисходительным (как бывает при переговорах с приятным партнёром) или с предубеждением (как бывает при переговорах с неприятным партнёром) - оно всегда должно быть адекватным, как и реакция на аргументы
• Начинать переговоры с целью убеждения лучше всего с тем, в которых вы с вашим оппонентом согласны, и только потом переходить к темам, во взглядах на которые есть разногласия
• Старайтесь проявлять эмпатию - входить в такое состояние, в котором вы будете сопереживать своему оппоненту (более подробно об эмпатии читайте )
• Воздержитесь от любых слов и действий (в том числе и бездействия), которые способны повлечь за собой возникновение конфликтной ситуации
• Отслеживайте свои (чтобы не дать оппоненту «прочитать» вас -узнать внутреннее состояние, настрой и т.д.), а также позы, жесты и мимику оппонента (чтобы иметь возможность «прочитать» его)
• Аргументируйте свою позицию и точку зрения так, чтобы оппонент чувствовал, что в ваших доводах что-то соответствует его собственным интересам

Естественно, эти правила, способствующие убеждению людей, не являются в своём роде единственными. На самом деле эта тема очень обширна, и различным методикам убеждения посвящено немало всевозможных материалов, по причине чего в дополнение к представленному курсу мы рекомендуем вам ознакомиться с нашими статьями на тему и , а также с книгой Роберта Дилтса « ».

В нашем следующем уроке мы поговорим о переговорных стратегиях, а также об этике переговорного процесса, глобальных условиях ведения переговоров и некоторых других не менее важных вещах, касающихся переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

← Вернуться