У event-бізнесі, як у будь-якій іншій сфері послуг, ключову роль відіграє задоволеність замовника. При цьому його думка складатиметься не тільки з того, як пройшов сам захід — величезне значення має сам процес переговорів, а також ваше вміння залагоджувати конфлікти та справляти позитивне враження. Що робити, якщо клієнт виявився складним?
Декілька типів «важких» клієнтів:
- "Всезнайки".Вони впевнені, що добре розуміються на будь-яких питаннях і здатні зробити роботу краще за вас, але причина, чому не роблять це — брак часу.
- «Нитики».Люди цього типу рідко бувають чимось задоволені і схильні засмучуватися з будь-якої дрібниці.
- «Ввічливі набридли».Надзвичайно ввічливі, нав'язливо ввічливі, але при цьому надто прискіпливі до кожної деталі.
- «Перемінливі натури».До заходу залишаються лічені години, і раптом замовник вирішує внести до програми чергові зміни. Event-команда кидається в паніці, але що поробиш? Клієнт завжди правий!
- «Вискочки».Такі люди звикли бути кращими та тримати ситуацію під контролем. Вони не дадуть вам спокою, контролюючи і коментуючи кожен ваш крок.
- «Скупердяї».Деякі клієнти твердо переконані в тому, що послуги не становлять жодної цінності, і не готові платити за «повітря». Побачивши вартість проекту, вони відразу ж починають збивати ціну, і надалі, при будь-якій нагоді просять додаткову знижку.
- "Бійці".Темпераментні, емоційні люди, котрі живуть за принципом «Життя – це вічна боротьба». Їхня агресивність і прагнення постояти за свої інтереси перетворює процес переговорів у спекотну битву. І не тіштеся, що такі якості характерні лише чоловіками — практика показує, що кількість «бійців» серед жінок анітрохи не менша.
Безперечно, трапляються й інші типи — перед вами найбільш типові. Переговори з такими замовниками становлять велику складність для event-менеджерів.
Але не все так погано: навчитися керувати ситуацією допоможуть 10 правил.
Вчіться говорити «ні»
Зазвичай вже на першій зустрічі ясно, що собою представляє клієнт (і тільки «ввічливий набрид» може спочатку здатися приємним, і тільки потім показати своє справжнє обличчя). Якщо ви впевнені, що не порозумієтеся з замовником ні за яких умов, просто відмовтеся від співпраці. Можна послатися на брак ресурсів чи зайнятість («На превеликий жаль, у нас все заброньовано на два місяці наперед»). А далі нехай вирішує доля. Можливо, проблемний клієнт звернутися до ваших конкурентів, і мучитися з ним доведеться вже не вам, а їм.
Уважно слухайте та фіксуйте домовленості
При першій зустрічі випитайте у замовника всю необхідну інформацію. Якщо клієнт мовчун, ставте більше запитань. Потім перекажіть усе те, що почули, і під час обговорення зафіксуйте редагування. Якщо ваша розмова запротоколована або записана на диктофон — ще краще. Так, ви уникнете нерозуміння, якщо щось піде не так.
На жаль, цей спосіб може не допомогти, якщо клієнт «мінлива натура» і любить вносити зміни в останній момент.
Встановіть правила спілкування
Не дозволяйте клієнту сідати вам на шию. Бажано відобразити всі деталі у договорі — так буде набагато надійніше. Жорсткому регламенту підлягають, наприклад, такі моменти:
- ніяких дзвінків після 18.00 та у вихідні дні;
- підписання акта приймання-передачі на всіх етапах надання послуги;
- якщо договір підписано, порушити його умови можна лише за наявності форс-мажорних обставин (стихійної дії, воєнного стану).
Кожен з вас додасть до списку важливі для себе деталі, і клієнт вирішить, чи готовий він грати за встановленими правилами. З усіх типів клієнтів подібний підхід сподобається «бійцям» — своєю конкретністю ви, швидше за все, заслужите на їхню повагу.
Передбачайте очікування
Вміння вислухати замовника допоможе розібратися у його натурі. Поступово в ході спілкування ви підлаштуєтеся до клієнта і знатимете, що від нього очікується. Наприклад, вискочки люблять контролювати кожен етап підготовки. Спеціально для них встановіть спеціальну програму, в якій буде відображено динаміку підготовки, додайте туди замовника та відстежуйте прогрес разом. Подібна прозорість припаде до смаку найвибагливішому клієнту.
Надайте деталізований кошторис
Деякі замовники постійно дістають вас із проханням зробити знижку. Зрештою, щоб не втратити замовлення, ви залишаєтеся практично без прибутку. Замість того, щоб йти на поводу у «скупердяїв», просто поясніть, з чого складається загальна вартість проекту, скільки зараз коштують ті чи інші event-послуги на ринку та наскільки високо цінується праця організаторів.
Майте у запасі кілька додаткових послуг
Для того, щоб задобрити вимогливого клієнта, додайте до кошторису кілька безкоштовних послуг. При цьому, для вас вони нічого не коштуватимуть, оскільки стандартні послуги входили в стандартний пакет, і ви просто не згадали їх у спочатку списку. Замовник обов'язково оцінить приємні бонуси.
Змінюйте тему розмови, якщо обговорення зайшло в глухий кут
Вміння вчасно змінити тему розмови допоможе уникнути скандальних розглядів. Якщо клієнт зациклений на якомусь предметі, а ваша думка з цього питання відрізняється, чесно зізнайтеся, що доклали максимум зусиль, щоб вирішити проблему, і плавно перейдіть до обговорення досягнутих результатів. Розповідаючи про перемоги та позитивні етапи підготовки, ви відвернете увагу співрозмовника і пустите розмову в мирне русло.
Є деякі клієнти, які бувають складними практично для кожного. Наприклад, якщо клієнт сам не знає, що ж хоче, чи манера поведінки не делікатна і не витримана. У такому випадку з ними дуже важко працювати, потрібно набагато більше зусиль для того, щоб досягти успіху. Ступінь проблеми для кожного продавця різна, все залежить від його професіоналізму. Висловлюючись іншими словами, робота з важкими клієнтами є індикатором тих проблем, над якими ще потрібно працювати.
Кожен продавець як особистість може мати свої труднощі, наприклад, не всі люблять агресивних людей, деякі критикують, а інші взагалі мовчазні. А працювати потрібно з усіма клієнтами, які хочуть купити ваш товар. Усе можливо, якщо кожного клієнта сприймати як покупця, а чи не окремий об'єкт прояви педагогіки. Існують певні найголовніше – урівноваженість стосунків із клієнтами. Принцип рівноваги залежить від цього, що продавець не відступає, лише нейтралізує вихідний тиск клієнта.
У прийомах роботи з важкими клієнтами відбувається поділ всіх покупців на окремі типи:
Перший тип – агресивність, грубість. Таким клієнтам ніяк не можна відповідати тим же, але все ж таки головне триматися спокійно, впевнено і не відступати.
Другий тип – сором'язливість, м'якість. Робота з важкими клієнтами цього типу вимагає прояви максимальної відкритості, довіри та підтримки. З такими клієнтами найголовніше посміхатися, наводить якнайбільше подробиць і пам'ятати, що сором'язливість не у всіх випадках може означати зговірливість.
Також існують прийоми роботи з важкими клієнтами, які мають нерішучий характер. Пам'ятайте, що нерішучішим не означає м'який. Адже в основі нерішучості клієнта полягає страх помилитися. Тому такого типу клієнтів постійно сумнівається. Щоб не виникало проблем, необхідно при спілкуванні з таким клієнтом коло вибору звузити до двох пропозицій, якщо щось не влаштувати переходити до наступних двох пропозицій. Також, краще не говорити клієнту про його нерішучість, адже він і сам чудово знає про це, а навпаки, продавець повинен підбадьорити і підтримати прагнення свого клієнта якось визначитися.
Є клієнти, які виявляють панібратство. Тобто такий тип клієнтів поводиться дуже дружньо з торговим представником, можливо, він хоче таким ставленням досягти певних поступок. У разі продавець повинен поводитися досить вільно, а й у той самий момент повинен підкреслити важливий і серйозних підхід до даним діловим вопросам.
Також, кожному продавцеві потрібно знати, як працювати з важкими клієнтами, які люблять говорити. Завжди дуже складно прорватися через водоспад слів клієнта, що ллється, і тут найголовніше з ним не почати змагатися в тому, хто більше чого скаже. Завдання продавця просто розповісти, а не переконати балакучого клієнта. Важливо такого клієнта залучити до активного знайомства з товарами, адже за балакучістю часто ховається невпевненість.
Продавець також повинен знати, як працювати з мовчазними клієнтами. Тут найголовніше не піддатись продавцю до спокуси довго говорити. Коли клієнт закінчить викладати одну частину інформації, він повинен поцікавитися, як клієнт поставиться до такої пропозиції. У такій ситуації основне – це ставити безліч відкритих питань, щоб постаратися залучити до діалогу мовчазного клієнта.
Існують певні прийоми роботи із важкими клієнтамиякі демонструють свою компетентність. З такими клієнтами дуже важливо ставити величезну кількість питань та уважно їх вислуховувати. Також варто робити їм компліменти і просто виконувати функції продавця.
Підтримка та встановлення контакту з важкими покупцями порівнюється з «поведінкою води». Тобто торговому представнику спочатку слід приєднати свою манеру поведінки до манери поведінки свого клієнта, а далі просто направляти клієнта у потрібне русло.
> Важкий клієнтПоведінка практично всіх людей безпосередньо з настроєм. Так виходить, що якщо людині з ранку хтось наступив на улюблену мозоль, то день якось не задався. У кращому разі тільки в нього, у гіршому - він примудриться його зіпсувати рідним, а ще продавцю, охоронцю та перукарю.
На жаль, ніхто не застрахований від дратівливості, і часом ми не завжди знаємо, як захистити оточуючих від себе злою та агресивною. Що ж робити тим, кому за діяльністю не уникнути спілкування з роздратованим співрозмовником? Давайте поглянемо на проблему з їхньої точки зору. Сьогодні я розповім про те, як звести нанівець конфлікт, що вже показав свої кігтики.
Загальний принцип спілкування з важкими людьми: зрозуміти (і прийняти), що їхня поведінка завжди є відмінною ширмою. За агресією ховається страх помилки чи провалу, за замкненістю - страх відкритися іншим... Якщо вам попався такий клієнт, не поспішайте оборонятися. Для початку повчимося справлятися зі своїми емоціями, викликаними малоприємним співрозмовником. Погодьтеся, контакт із важкою людиною неминуче викликає гнів, прикрість, образу, розгубленість, пригніченість або просто вибиває з колії на весь день.
1. Намагайтеся не приймати на свій рахунок все, що несе в собі негативний візаві. Знайте, він поводиться так з усіма, а не тільки з вами.
2. Заспокойте емоції. Класичні прийоми: уявіть озеро в тому стані, який вам близький зараз (буря, хвилі, вітер), і подумки доведіть водну гладь до стану штилю; відверніть себе на спогади про приємні емоції (відмінний вікенд, вчорашній вечір з коханою людиною, тепла розмова з батьками). Креативний прийом – «заземлення». Як тільки відчуєте, що дратуєтесь - візьміться рукою за металевий поручень, за радіатор, або підставте руки під струмінь води. При цьому зробіть різкий вдих та плавний, повільний видих. Подумки уявляйте, як роздратування йде в землю і розчиняється.
3. У процесі важкого діалогу знайдіть точку перед очима або деталь одягу. Найхитріші майстри приклеюють на дзеркало у правому верхньому кутку червоний кружечок з паперу. Він - символ стійкості та рівноваги. Щоразу, коли відчуєте, що твердий грунт йде з-під ніг, подивіться на обрану точку і згадайте, заради чого ви тут знаходитесь.
Якщо негативні емоції деструктивного клієнта поступово переходять на вас, просто відзначте цей факт: «Ого, я теж починаю дратуватися». Нагадайте собі, що в такому стані ви дивитеся на ситуацію з його точки зору, ваша -
набагато позитивніше. Повторюйте собі знову і знову: «Я не та людина. У мене власний погляд на світ» чи щось подібне. Потім зробіть видих і подумки махніть на це рукою. А можна й уголос процитувати знамениту фразу з фільму «Все буде добре»: «Та й... із ним, із плащем!»
Після того, як вам вдалося домовитися з власними емоціями, переходимо до джерела злості та агресії. Рекомендую взяти на замітку такі установки:
Не обурюйтесь. Хоч би що відбувалося, тримайте тон голосу рівним і спокійним. Навіть якщо ви відчуваєте, як поступово прокидається ваш внутрішній Ейяф'ядлайокюдль, не видавайте своїх емоцій зовні. Не виключено, що співрозмовник намагається навмисне або підсвідомо спровокувати вас на конфлікт, щоб він мав «офіційний» привід накричати, зірватися.
. Якщо запальний співрозмовник переходить на підвищені тони, слідуйте за ним – теж підвищуйте тон голосу, але не перекрикуючи. При цьому слід залишатися спокійним як удав, це є запорукою правильного виходу з конфлікту.
Нижчий тон вашого голосу спонукає партнера говорити все тихіше і тихіше, щоб почути ваші слова. Повірте, рідкісний птах здатний на тривалий монолог. Усім потрібен співрозмовник. Ваш спокійний вигляд змусить нервову людину випробувати деяку незручність за свою поведінку, що тільки наблизить її перехід до правил гри.
. Якщо «оратор» починає кричати, просто нарікайте, що він не радіо
та його неможливо вимкнути.
. Якщо ви бачите, що людині дуже треба висловитися – накипіло в неї, – надайте таку можливість. Спусковим механізмом може бути питання: «Що у вас трапилося?» У процесі можна підтакувати, головою кивати, принагідно думаючи про своє, - нехай виговориться.
. Погоджуватися з усіма звинуваченнями – дуже вигідна стратегія. Приклад: Ви безрукий! - «Так, безрукий». Це називається "психологічне айкідо". Дуже швидко обвинувач вичерпає всі аргументи, а приводу накопати нові ви йому просто не дасте. Співрозмовнику нічого не залишиться, як замовкнути, - так само багаття гасне, якщо дрова не підкидати.
. Коли ситуація не дозволяє погоджуватися з усіма словами скривдженого, намагайтеся використовувати позитивні фрази, наприклад: «Так, звичайно, я розумію вашу думку, вашу точку зору, і навіть багато в чому її поділяю, але є кілька суперечливих моментів». Пропонуйте альтернативні варіанти, - наявність вибору знижує напруження пристрастей.
. Метод аналогій і атракції стане в нагоді в тому випадку, якщо вам доводиться часто мати справу з одним і тим же завжди роздратованою людиною. Спробуйте натякати та демонструвати своє невдоволення поведінкою
деяких інших людей, наприклад, завівши розмову про Володимира Жириновського. Це відмінний уникнення прямого конфлікту, і ваш знайомий підсвідомо почне намагатися бути несхожим на згадану людину.
. Важливо вміти завершити діалог. У жодному разі не кидайте услід опоненту фрази типу: «Да щоб ти...» Будуть доречні: «Дякую»,
«До зустрічі», будь-які позитивні слова, які прозвучать щиро цієї хвилини. Зрештою, навіть самому невдалому діалогу можна сказати найщиріший «дякую» – хоча б за те, що він завершився. У крайньому випадку просто покладіть ножиці та гребінець і скажіть: «Мабуть,
я піду. Схоже, вам доведеться самій виходити із незручного становища, яке створили». Якщо клієнт хоче піти, жодною мірою не слід його утримувати. Скажіть: «Ми завжди раді, сподіваємося, що наступного разу вам ніхто не зіпсує настрій перед походом у храм краси».
Випадок №1
До салону прийшла клієнтка, з порога заявивши: «Хочу все поміняти! Хочу кардинально нову стрижку! Майстер, саджаючи дівчину у крісло, питає, чого саме вона хоче. Дівчина не каже нічого конкретного, тоді майстер пропонує зробити невелику асиметрію у стрижці, показуючи, як це виглядатиме. Дівчина погоджується. Але коли перукар відрізає перше пасмо, клієнтка починає сердитись і кричить, що їй зіпсували стрижку, що це погано і зовсім не те, що обіцяв майстер. До того ж і сам майстер, і його колеги бачать, що він робить саме те, що запропонував та обмовив із клієнткою. Як поводитися, і чи можна виправити таку ситуацію?
Майстер повинен сказати, що має феноменальну пам'ять, і дослівно повторити весь попередній діалог. Запитати, що потрібно зробити, щоб клієнтка посміхнулася і дала Всесвіту можливість змінити щось у її житті. Запропонувати на вибір інші варіанти стрижки з такою самою довжиною волосся. Обов'язково сказати, що в цьому бізнесі ви як майстер вже більше п'яти років і впевнені, що в даному випадку не було чого берегти, а кінцевий результат неодмінно порадує і здивує клієнтку. І цінник також. Увімкніть музику та почніть «чарувати». Ставте програму добра вголос! Роблячи останні штрихи, кажіть: «У мене легка рука, тепер у вас все почне виходити, самі побачите. Ось моя візитівка! Повертайтесь!»
Випадок №2
У салон зайшла клієнтка, за якою видно, що вона роздратована. Робить зауваження адміністратору, скептично оглядає майстрів. І сідає у крісло. Озирнувшись, вона критикує зовнішній вигляд майстра та косметику, на якій він працює. «Ну та гаразд», - каже вона. А потім просить "оновити" їй стрижку. Як поводитися з клієнтом, який спочатку роздратований?
Не можна говорити про особисті якості, тільки про події та факти. Добре було б включити почуття гумору.
Із сердитим клієнтом потрібно особливо чітко висловлювати свої думки. Уточнити, що саме його так розсердило, чого саме хочеться, і неодмінно запитати, де вирок, у якому написано, що майстер повинен вислуховувати побажання клієнта у такому тоні. Можна розповісти анекдот про слоника:
«Зустрічаються два олігархи: один – сумний та злий; інший - веселиться і співає. Сумний: Чого радієш? Веселий: Купив слоника в Індії за 5 мільйонів. У будинку - щастя, діти з його голови по хоботу в басейн стрибають, дружині купівлі з кабріолету дістає, на поріг ставить, тещі всі грядки полив. Ми стали жити
у дружбі та злагоді. Сумний: Продай мені слона за сім мільйонів! Моя сім'я на межі розлучення, всі – злі та незадоволені. Зустрічаються вони за три тижні. Сумний - утричі чорніший і сумніший. Каже: Теща – з переломом – в ортопедії, діти всі в синцях, весь ландшафт у слонових коржах, дружина в горі – він сів задом на капот її машини. Я вдома не з'являюся: він їсть тоннами, знову доведеться по продукти фуру посилати. Веселий: Стоп-стоп-стоп! З таким настроєм ти слоника не продаси!
Обов'язково попрощайтеся та подякуйте, що клієнт зайшов до вашого чудового закладу.
ПОДОБАЄТЬСЯ ЦЯ СТАТТЯ?
Знаєте, чому деякі справжні професіонали не можуть себе реалізувати, тоді як особа дуже посередня отримує найласіші шматочки? Тому що важливим є не лише професіоналізм. Важливо вміти подати себе і розуміти, чого від вас хочуть. Насправді, будь-кого можна переконати в чому завгодно. Але є категорія клієнтів, які потребують особливого підходу. Адже переконати їх у тому, що саме ви можете виконати їхнє замовлення, що у вас оптимальні умови чи що співпрацювати з вами варто, вже непросте завдання. А потім, вже на етапі роботи, доводиться докласти не менше зусиль, адже у них своє уявлення про вимоги, терміни тощо. Але робота є робота, а значить, ми зацікавлені в кожному клієнті, щоб полегшити собі життя і заробляти, доведеться навчитися працювати і з цими важкими клієнтами.
Правила роботи з важкими клієнтами та їхня «класифікація».
Більшість з тих, кого ми називаємо важким клієнтом, відносяться до однієї з кількох категорій і саме від того, до якої саме і залежить, як же себе з ними поводити, чого від вас очікують, і чи зважитеся працювати в встановлених рамках, а точніше , чи є у цьому сенс.
Цікавий клієнт.
Це людина, яка бажає все знати та розуміти. Як правило, максимум інформації він намагається отримати вже на етапі початку співпраці, а вже в процесі його точно зацікавить маса дрібниць від того, чому ви обрали такий підхід, до того, скільки вже встигли зробити, і чому так мало або так багато . Якщо спочатку його увага та бажання допомогти не особливо заважає, а іноді навіть допомагає, то згодом ви починаєте розуміти, що на обговорення деталей та відповіді на запитання витрачаєте часу чи не більше, ніж на саму роботу. Причому самому клієнту і не потрібно те, про що він запитує, адже якщо для вас, як для фахівця це зрозуміло та елементарно, то йому доводиться читати цілі лекції.
Встановити часові рамки для зв'язку. Прямо говоріть про те, що зараз ви зайняті і часу для пояснень у вас немає, але ви до його послуг протягом, припустимо півгодини, після п'ятої вечора. Якщо йому цього недостатньо, запропонуйте скористатися послугою платної консультації, її потрібно гарно подати, хоча, як правило, до них рідко вдаються.
Нерозумний клієнт.
До вас може звернутися той, хто просто не розуміє ні того, як ви працюєте, ні навіть того, як з вами спілкуватися. Зазвичай це люди старшого віку, для яких скайп та електронна пошта вже справжнє відкриття. Але основною проблемою стане те, що ви просто не розумієте, що говорить інший.
Не використовуйте термінів і намагайтеся говорити якомога простіше. Крім того, обговоріть кожну дрібницю. Що саме від вас чекають, у який термін ви можете це зробити і чому вам потрібна така кількість часу. Як і коли така робота буде сплачена і т.д. І головне, будьте терплячими та відповідайте на кожне запитання, адже такий клієнт готовий сплатити і вашу роботу, і увагу.
Клієнт, котрий все знає.
Ну, точніше, він у цьому повністю впевнений. Він точно знає, коли і як ви можете зробити кожен етап роботи. Що має вийти у результаті тощо. Іноді навіть запитуєш себе, а навіщо йому взагалі виконавець. І, найголовніше, він вимагає від вас повного підпорядкування та згоди з кожною його ідеєю.
Що робити з таким важким клієнтом?
Тут ви або повністю погоджуєтесь з тим, чого від вас хочуть, або просто відмовляєтесь від замовлення. Майте на увазі, такий клієнт дуже вимогливий. Саме тому, багато хто воліє останній варіант. Адже навіть те, що ви погодилися наслідувати кожну забаганку і потрапили до списку фаворитів, не означає, що він залишиться задоволений. Частіше роботу доводиться переробляти, і переробляти неодноразово. Чи готові ви витратити на це замовлення часу в кілька разів більше, ніж він вимагає без підвищення оплати?
Жадібний клієнт.
Зрозуміло, що це люди, які хочуть, щоб таку роботу було зроблено дешевше. Особливо розписувати цей тип і не потрібно, кожен розуміє, про що йдеться. Але, можна порадити, все ж таки не відступати від своїх принципів, Звичайно, виконавців багато, але і це не єдиний клієнт. Хоча можна запропонувати кілька варіантів роботи, і пояснити, що за меншу ціну можна зробити ось так, хоча якість у цьому випадку постраждає. Ще одне, не завжди варто розпочинати роботу без передоплати. Адже завтра він знайде того, хто попросить менше і від співпраці з вами відмовиться без сорому совісті. А ваш час буде витрачено порожнім.
Клієнт-мрійник.
У нього свої уявлення про те, що має вийти у результаті. Причому робота найвищої якості має бути зроблена вже вчора і за мінімальну оплату, хоча іноді оплата для нього непринципове питання. Особливо прискіпливий він до якості, запити таких клієнтів на межі можливого.
Робота із важкими клієнтами цієї категорії?
Намагайтеся вести конструктивну бесіду. Погодьтеся, та проект дуже цікавий, але поясніть, які можливі складнощі у його реалізації, скільки часу займе ця робота, скільки вона може коштувати, а часто вона коштує чимало, і чому. Якщо домовитеся про терміни та ціну, можна працювати, адже з мрійниками працюється легко, якщо вміти потурати їхнім забаганкам.
Дуже поспішаючий клієнт.
Він не просто дуже поспішає, таких людей можна назвати спринтерами. Тут може і не ставитись особливих вимог до самої роботи, але вона повинна бути зроблена якісно і дуже швидко.
Робота із важкими клієнтами цієї категорії?
Майте на увазі такі клієнти вміють умовити на нереальні терміни, але вам потрібно вирішити, чи готові ви до цього. Їхня основна ідея - реалізацію проекту можна прискорити. І часто можна. Але чи готові ви спати ночами, а отримати стандартну оплату. Адже в більшості випадків спринтери пропозицію про надбавку «за швидкість» не розглядають. Якщо ж ви домовилися, доведеться взяти себе в руки і поставитися до роботи відповідально. Найчастішим питанням стане, а скільки ви вже зробили і факт, що від графіка ви відстаєте, клієнта насторожить і може стати приводом обмовити різні штрафні санкції.
Посередник чи менеджер.
Ще один клієнт, працювати з яким дуже складно, це той, який нічого не вирішує. Як правило, це посередник між вами і вищим, це людина яка не може відповісти на запитання, що цікавлять, і часто слабко представляє, а що ж має вийти в результаті, або її уявлення дещо відрізняється від того, що хоче безпосередньо замовник.
Що робити з таким важким клієнтом?
Приготуватися до того, що робота, можливо, просуватиметься повільно, адже будь-яка дрібниця узгоджуватиметься. Щоб спростити собі завдання, підготуйте повний перелік того, що вас цікавить, та надішліть на обговорення «оптом». В ідеалі, потрібно домовитися, що ви спілкуватиметеся з начальником безпосередньо, адже так заощаджуєте час і собі і йому, а так само скорочуєте час виконання. Такі правила роботи з важким клієнтом у разі.
Для початку давайте визначимося, який клієнт є складним. Адже саме собою поняття «складний» клієнт багатогранно. Для когось «складний» клієнт – це клієнт, з яким кілька разів намагаєшся зав'язати стосунки, але з низки причин, які часто залишаються неясними, ці стосунки не складаються.
Для когось «складний» клієнт – це клієнт, з яким робота йде, але який влаштовує настільки пресинг, наприклад, за ціною, що бізнес стає нецікавим – він не приносить прибутку.
Можна зазначити багато таких прикладів. Шановний читачу, давайте проведемо невеликий експеримент. Візьміть аркуш паперу та напишіть «Складний клієнт – це…», а далі вкажіть усі варіанти «складних» клієнтів особисто для себе.
Вийшло?
Не сумніваюся, що ви впоралися!
А тепер спробуємо зробити аналіз ваших «складних» клієнтів. Як ви вважаєте, шановний читачу, чи є щось спільне у всіх клієнтів, яких ви вважаєте «складними»?
Впевнений, що знайти спільноти ви можете і без моєї допомоги. Сформулюйте ці спільності та зафіксуйте письмово. Зафіксовані вами спільності є системою завдань, яку ми спробуємо вирішити. Про одну з методик вирішення завдань я розповідав в Альманасі (Альманах «Управління персоналом продажів» – випуск про сучасні тренди в управлінні персоналом відділів збуту), який є додатком до журналу «Новини менеджменту». Цей інструмент називається причинно-наслідкові ланцюжки (ПСЦ). Він дозволяє заглиблюватися в завдання та знаходити рішення на мікрорівні.
Сьогодні я хочу розповісти про більш складний інструмент і системний аналіз і ТРВЗ (Теорія Рішення Винахідницьких Задач, автор Альтшуллер Г.С.), який дозволяє працювати як з локальним завданням, так і з системою завдань. Цей інструмент називається Функціональний Аналіз (ФА). Доцільно одразу порушити питання «Навіщо нам потрібен ФА в переговорному процесі, що він нам дасть і чим допоможе?». А справді, навіщо? Адже на переговорах ми ведемо діалог чи дискутуємо. А тут ФА треба схеми малювати, думати, аналізувати. На переговорах просто немає часу.
Дещиця істини в цьому є - на переговорах у нас дійсно немає часу на те, щоб щось довго аналізувати. Зрозуміло, можна освоїти методики переговорів: маніпуляції, торг.
Усі вони потрібні та важливі. Але тільки ними обійтися буває часом непросто. Що, якщо цього арсеналу не вистачить? Тоді коло замкнеться – наша позиція стане свідомо програшною, вразливою.
Наведу найпростіший приклад. До хлопця на вулиці підходять двоє та просять закурити. Слово за слово починається протистояння. Що може бути далі? Співвідношення сил - два до одного, позиція для молодої людини невигідна (клієнт «складний» попався). Якщо молода людина не готова до відбиття нападу (вразлива позиція в переговорах), то результатом баталії буде відвідування ним травмпункту (угода не відбулася). А давайте уявимо, що хлопець кілька років займався боксом (заздалегідь готувався) і має звання кандидата у майстри спорту. Які шанси на успіх у його опонентів?
Не треба бути провидцем, щоб оцінити шанси людей, що підійшли, як дуже скромні. Підготовка молодої людини дає їй можливість перемогти навіть при дуже складній початковій ситуації. Що стосується переговорів відбувається те саме. Хто краще готовий до переговорів, той має більше шансів на успіх!
Приклад з абстрактним боксером. Тому наведу ще один приклад із історії. За часів СРСР одним із найблискучіших міністрів закордонних справ був Андрій Андрійович Громико, який понад півстоліття пропрацював у зовнішній політиці. Багато політиків США досі відгукуються про нього так: «Це танк, який неможливо збити зі шляху. Він завжди знає, чого хоче і завжди досягає свого». Як же він досяг успіху? Основним інструментом у роботі Громико були переговори, у віданні яких за 50 років він накопичив величезний досвід. Розкрию один із секретів цієї талановитої людини.
Громико вміло використав норми міжнародного права та свої знання. Він блискуче володів англійською мовою, але згідно з нормами міжнародного права завжди приїжджав на переговори у супроводі професійного перекладача.
Під час ведення переговорів перекладача він не слухав, бо чудово все розумів і без нього. Але поки перекладач виконував свою роботу, перекладаючи те, що сказав співрозмовник, Громико мав додатковий час подумати і підготувати відповідь або подивитися на реакцію співрозмовника. У нього був час на підготовку – небагато, але було!!! Його співрозмовники російською мовою не володіли, тому аналогічної можливості вони не мали.
Ці два приклади показують, наскільки ефективно попередня підготовка може впливати на переговорний процес і результати, що досягаються. Функціональний аналіз (ФА), про який ми почали вести розмову, є інструментом для ефективної попередньої підготовки, яка є ключовим етапом.
Усі недоліки попередньої підготовки будуть гостро відчутні під час переговорів. Згадайте, чи були у вашій практиці випадки, коли ви чули, як клієнт комусь із менеджерів казав: «А ви наш сайт дивилися? А коли дивилися, то навіщо тоді питаєте, якщо там усе написано? Ви бачили, з якими клієнтами ми працюємо? Це типовий приклад маніпуляції, причиною якого є недостатня підготовка! Чи погодитеся ви з тим, що сказавши таке, клієнт отримує більш виграшну позицію у переговорах? Він «упіймав» менеджера на недоробці.
А часу у менеджера, щоб отримати інформацію, що бракує, вже немає - менеджер і клієнт вже за столом переговорів.
І якщо клієнт захоче, то зможе підмінити ту інформацію, яка йому зручна. І ось вже перед менеджером не компанія з 5-10 співробітниками, якій не завжди нададуть кредитну лінію від постачальника, а солідна фірма, яка пробиватиме, наприклад, таку ж солідну кредитну лінію.
Згодом це може призвести до отримання «складного» клієнта, у якого невеликі обороти, а кредитні гроші йому виділяються солідні. Тобто, клієнт заробляє, працюючи на грошах постачальника, а постачальник платить відсоток за залучення кредиту. Ви стикалися з такими ситуаціями, шановний читачу?
Тепер докладніше зупинимося на функціональному аналізі. Ми вже згадали про те, що функціональний аналіз дозволяє працювати не лише з окремими завданнями, а й із системою завдань. Тепер хочу відповісти на запитання «Як працювати з використанням ФА?».
Етап 1. Визначення задачі.
Спочатку хотілося б нагадати одне прислів'я. Для корабля, який не знає, куди він пливе, жоден вітер не буде попутним.
Визначення задачі чи системи завдань – це основа функціонального аналізу. Якщо завдання чи система завдань не буде визначено і чітко сформульовано, то це можна буде порівняти з тим, що ми ставимо на наш корабель додаткові вітрила, сідаємо на весла, гребемо, спостерігаючи, як рухаємося вперед.
А через деякий час розуміємо, що припливли не туди, куди спочатку хотіли. А причина проста – ніхто не дивився ні на карту, ні на компас.
Отже. Спочатку визначте завдання або систему завдань, які хочете вирішити, а також критерії виконання завдань.
Наприклад, у вас є клієнт, який закриває свої потреби у вашій продукції з вашою допомогою лише на 20%. Решту він купує у ваших конкурентів. А вам хотілося б збільшити цю частку з 20% до 30%. Отже, перед вами ставиться завдання – протягом півріччя забезпечити зростання частки вашої компанії у закупівлі клієнта з 20% до 30%.
Але це завдання лише верхівка айсберга. Якщо ми поставимо собі питання «Які кроки необхідно зробити, щоб збільшити наші поставки з 20% до 30%?», то отримаємо низку підзавдань, які необхідно буде вирішувати.
Наприклад, може виникнути завдання коригування комерційної політики стосовно конкретного клієнта. Або завдання зміни логістичних процесів, збудованих з цим клієнтом. Список завдань може бути дуже великим.
Якщо намагатися сформувати цей список, покладаючись на власний досвід, то з ряду завдань деякі завдання будуть не актуальні, а інші завдання можуть в цей список не потрапити зовсім. Це відбувається через те, що ми формулюємо завдання на основі наших припущень, які не завжди можуть виявитися правильними. Функціональний аналіз (ФА) дозволяє уникнути таких помилок.
Етап 2. Підготовка.
Щоб зрозуміти, як працює функціональний аналіз (ФА), розглянемо найпростіший приклад. Менеджер із продажу пропонує продукт своєї компанії. Під продуктом, у нашому випадку, ми розуміємо сукупність запропонованого товару (або послуги), додаткових послуг (наприклад, доставка, встановлення, консультації тощо) та обслуговування, яке є якісною характеристикою надання послуг. Працюючи в жорсткому конкурентному середовищі, менеджер з продажу розуміє, що пропозиції надходять не лише від нього.
Клієнт має великий вибір і, відповідно, має можливості для маніпуляції постачальниками – «не дасте дешевше, піду до іншого постачальника». Як показує практика, у переважній більшості випадків багато менеджерів з продажу в подібних ситуаціях починають роботу саме з «вибивання» знижки для клієнта. Що буде, якщо згодом клієнт попросить додаткову знижку за обсяг закупівель? Якщо маржа висока, можна буде зробити додаткову знижку. А якщо маржа невисока і рухатися в ціні нікуди?
І знову у клієнта можливість для маніпуляцій постачальником – він «віджимає» безкоштовну доставку, відвантаження без черги та в неробочий час, відвантаження за платіжним дорученням.
На жаль, це дорога ціна помилок, допущених продавцем на етапі підготовки. Ви стикалися з такими ситуаціями, шановний читачу?
Настав час повернутися до функціонального аналізу (ФА). Цей інструмент, про який ми сьогодні так багато згадували, спочатку складний у застосуванні, оскільки вимагатиме часу і кропіткої аналітичної роботи (майстри спорту з боксу готуються довго). Але його ефективність з лишком компенсує час, який буде витрачено на його освоєння та роботу з ним. Перш ніж пропонувати, продавцю, особливо якщо він продає технологічно складне обладнання, варто зрозуміти, як влаштована компанія клієнта, як вона працює, які механізми взаємодії в ній людей і підрозділів.
Наприклад, у будь-якій компанії є бухгалтерія – це очевидно. Але за якими правилами працює бухгалтерія клієнта - ми можемо лише здогадуватися. Наші припущення та домисли – шлях до помилок, які, як ми вже знаємо, дуже дорогі.
Щоб уникнути помилок, необхідно підготувати для клієнта список питань та задати їх:
- - Які запитання поставити?
- - На які теми?
- - У якій послідовності?
Відповіді може надати функціональний аналіз (ФА).
Давайте подивимося, як виглядає функціональний аналіз (ФА) на схемі та розберемося з тим, як формувати схеми ФА.
Оскільки конкретні люди у підрозділах компанії клієнта нам невідомі, ми позначили самі підрозділи: Логістика, Фінанси, Бухгалтерія.
Отже, об'єкти на схемі – це Продавець, Покупець (конкретна особа, менеджер із закупівель), Логістика, Фінанси, Бухгалтерія. У прикладі ми вказали невелику кількість об'єктів. У реальній компанії об'єктів буде значно більше.
Щоб вибрати об'єкти, які необхідні для вирішення завдання, що ставить перед вами, потрібно керуватися простим правилом - обраний об'єкт повинен вирішувати завдання або впливати на її вирішення. Інші об'єкти нам не потрібні і розглядати ці об'єкти ми не будемо. Наприклад, прибиральниця не вирішує питання закупівлі обладнання і, отже, у нашій схемі вона не потрібна.
Тепер визначимося зі зв'язками:
- 1. продавець пропонує покупцю;
- 2. покупець погодить із фінансовим відділом можливість виділення коштів на закупівлю;
- 3. фінансовий відділ інформує продавця про можливість виділення коштів;
- 4. продавець узгодить із бухгалтерією питання оплати;
- 5. бухгалтерія надає інформацію про оплату рахунку продавця;
- 6. продавець погоджує з відділом логістики можливість доставки покупки;
- 7. відділ логістики надає інформацію про можливість доставки;
- 8. продавець надає покупцю інформацію з оплати, доставки і т.д.
Так виглядає спрощена система зв'язків, яку ми взяли як простий приклад. Насправді система зв'язків може бути значно складнішою. Між об'єктами може бути кілька зв'язків, наприклад, у разі потреби узгодження з якимось підрозділом кілька разів. Зв'язки можуть бути закільцьовані, коли зв'язок виходить з об'єкта і повертається у цей об'єкт. Таке може бути у випадках, коли (якщо об'єкт – підрозділ компанії) одна людина у підрозділі узгодить ряд питань з іншою людиною або (якщо об'єкт – людина) людина проводить аналіз ринку, конкурентного середовища та порівнює пропозицію продавця з іншими пропозиціями.
Тепер необхідно від зв'язків перейти до формування питань, щоб від нашого ставлення до бізнесу клієнта, від моделі, перейти до реального бізнесу клієнта. Для цього необхідно взяти всі зв'язки, крім зв'язків між покупцем та продавцем.
Зв'язок від продавця до покупця цілком прозорий і базується на правилах, прийнятих у компанії продавця. Зв'язок від покупця до продавця є наслідком зв'язків усередині компанії покупця. Для кожного зв'язку, окрім зв'язків між покупцем та продавцем, необхідно поставити два запитання «Які складності є на цьому етапі?» та «Чому виникають ці складності?». При цьому питання мають бути сформульовані якомога конкретніше. Наприклад, "З якими складнощами зіткнеться покупець при вирішенні питання доставки обладнання, вирішуючи це питання з відділом логістики?". Це питання може бути кілька варіантів відповіді. Наприклад, немає вільного транспорту, возимо невеликі обсяги лише за окрему плату, заявки на доставку повинні подаватися заздалегідь, доставку можна зробити не далі за певну відстань тощо.
Для кожного з варіантів задаємо друге питання, наприклад, «Чому замовлення невеликого обсягу доставляються за окрему плату?». У результаті ми отримаємо досить великий перелік питань. Аналізуючи отримані питання, ми побачимо завдання, у вирішенні яких ми можемо допомогти покупцю.
Якщо зіставити питання, у вирішенні яких ми можемо допомогти з тими незаперечними перевагами, які ми маємо, то можна сфокусуватися на питаннях, які ми вирішуємо найкраще. Вирішуючи ці питання клієнта, ми стаємо незамінним постачальником.
Формуючи перелік питань, ми стикаємося з протиріччям. З одного боку, якщо ми будемо ставити багато запитань – отримаємо багато інформації про бізнес клієнта, але клієнт може відчути себе на допиті і це сформує негативне ставлення до продавця. З іншого боку, якщо ми ставитимемо мало питань – отримаємо мало інформації, але клієнту буде комфортно. Питань має бути багато і, водночас, питань мало мало. Цю суперечність можна вирішити, систематизуючи питання.
Наприклад, маємо питання до проблем логістики:
- - «Чому виникають ситуації, коли немає вільного транспорту для доставки?»;
- - «Чому замовлення невеликого обсягу доставляються лише за окрему платню?»;
- - «Чому заявки на доставку повинні подаватися заздалегідь?»;
- - «Чому доставка робиться не далі за певну відстань?».
Ці питання є системою питань. Тепер давайте спробуємо сформулювати отриману систему питань через одне-два питання у більш спільній формі з такою умовою, щоб отримати відповідь на всі питання системи.
Можна отримати, наприклад, такий варіант: «Як у вашій компанії здійснюється доставка замовлень, і з якими складнощами при доставці доводиться стикатися?». Відповідаючи на це питання, покупець розповість нам про принципи роботи відділу логістики, проблеми, які існують. Нам залишиться лише уточнити деталі.
Працюючи з функціонального аналізу (ФА), ми можемо сформулювати низку питань, які згодом задаватимемо клієнту. Їх буде небагато, але відповіді на них дозволять отримати повну інформацію.
Тепер повернемося до поняття "складний" клієнт. Ми змінюємо стиль роботи із клієнтом. Уникаємо стилю переконати клієнта до необхідності зрозуміти клієнта. Клієнт, який розуміє, що ми намагаємось вирішити його завдання, швидше піде на конструктивний діалог. Реалізується старий, перевірений метод: "Спочатку намагайтеся зрозуміти, а потім бути зрозумілим!". Тоді й клієнти не будуть складними.
Підбиваючи підсумки, можна сказати наступне:
- - Немає «складних» клієнтів, є клієнти, яких ми не зрозуміли і реальних потреб яких ми не з'ясували;
- - необхідно чітко визначити цілі, яких ми хочемо досягти, працюючи з клієнтом;
- - особливу увагу необхідно приділяти підготовці, вона – найважливіший етап, помилки на якому коштують дорого;
- - Функціональний аналіз (ФА) – ефективний інструмент для постановки завдань та формулювання питань.
Він складний у початковому освоєнні, але надзвичайно ефективний у застосуванні.